Amióta a fél életünket online éljük, és amióta a dizájnerek felfedezték, hogy a kognitív pszichológia eredményeit hogyan kamatoztathatják termékük jövedelmezősége érdekében, azóta ember legyen a talpán, aki ki tudja kerülni a szolgáltatások dizájnjába beépített trükköket, lehúzásokat. Ezek az elemek a dark design kategóriájába tartoznak, amiket a „rendes” dizájnerek elutasítanak, hangsúlyozva a tisztességes felhasználói élmény fontosságát. Mégsem árt ismernünk őket, hiszen tele van velük a web.
Nem tudom, más hogy van vele, én az utóbbi években számtalan izgalmasnak és hasznosnak tűnő applikációt NEM próbáltam ki, még több felületre NEM iratkoztam fel. Tettem ezt azért, mert egyszer (és nekem elég volt egy alkalom ehhez) megjártam azzal, hogy előfizettem egy szolgáltatásra, hihetetlen egyszerűen és könnyedén, és aztán az istennek sem tudtam visszamondani. Órákig nyomoztam, hogyan kéne, és számos hiába nyomott leiratkozógomb, a semmibe küldött e-mail után, végül egy félórás ide-oda kapcsolgatott, nyolc automatán átkeveredő telefonbeszélgetésben (!) sikerült. Na azóta jöhetnek nekem három hónapos free triallel (ingyenes próbalehetőséggel), inkább kihagyom, köszönöm. Ezzel sok olyan eszközről, szolgáltatásról is lemondok, amik lehet, hogy tetszenének, és akkor természetesen hajlandó lennék fizetni is érte – de nem akarok többet belekeveredni az elhagyhatatlan, folyamatosan automatikusan pénzt levonó labirintusba. Ezzel le is írtam, hogy mi a baj a dark designnal, és nemcsak morális, hanem üzleti szempontból is.
Írj nekünk
Szerzőnk, Szalay Ágnes pszichológus, több mint 15 év szervezetfejlesztési tanácsadói tapasztalattal. A SelfGuide pszichológiai műhely egyik alapítója. Coachként támogatja ügyfeleit céljaik megtalálásában és elérésében, legyen szó munkahelyi, vezetői vagy személyes fejlődési igényről. Motivációs elakadással, karrierváltással, stresszkezeléssel, szakmai, vezetői fejlődéssel kapcsolatban lehet hozzá fordulni személyesen, vagy olvasói levélben, melyre (a névtelenséget megőrizve) a Dívány.hu-n is szívesen válaszol.
De nézzük először: mi az a dark design?
Gyors fogalomtisztázás, ahogy én értem: van először is az élmény, amit mi, felhasználók megtapasztalunk, amikor igénybe veszünk egy szolgáltatást vagy terméket – legyen ez egy applikáció vagy mozi, szálloda, bármi. Ez a user experience, vagyis UX. Ez tevékenységekből, érzésekből, hangulatokból és igényeink kielégüléséből áll. Akik megtervezik a UX-et, ők a dizájnerek. Tehát a dizájn nem egyszerűen arról szól, hogy esztétikus legyen valami, sokkal inkább a teljes élményről, attól kezdve, hogy először találkozom egy szolgáltatás létezésével, odáig, hogy különböző elégedettségi szinten távozom onnan vagy használni kezdem. Az egyszerűség kedvéért most csak az appok és a netes szolgáltatások területén maradok, bár a dizájn és a UX éltünkben mindenhol jelen van.
A rossz dizájn még nem a sötét oldal
Van a jó dizájn, ami a lehető legegyszerűbb és legkellemesebb módon eljuttat oda, hogy megkapjam az igényemre a választ, amit a szolgáltatás kínál. Van a rossz dizájn, ahol végül eljutok oda, amit a szolgáltató adni tud, de kellemetlen, macerás módon. Erre példám egy állami, nyugdíjasoknak szóló szolgáltatás, amit anyósom nevében intéztem. Persze hogy én, hiszen honnan tudna a célzott felhasználó, a mai átlagnyugdíjas online felületeken barangolni, scannelni és pdf-eket gyártani. Már az egész online koncepció elhibázott volt. Az online felület közölte, hogy a belépéshez sorba kell állnom (!), kilenc órát (!). Azonban a képernyővédő bekapcsolása kivágott a virtuális sorból, és újra kellett kezdenem a sorakozást, hogy végre, akkor már 13 óra várakozás után (energiatakarékos mód kikapcsolva) bejussak. A felületen meggondolatlanul egy vissza gombot nyomtam, mert valamit a rengeteg, bonyolult adatból kihagytam, és ezzel újra kidobott a rendszer. Kafkai élmény volt.
És eljutottunk a sötét dizájnhoz, a dark designhoz. Ez nem ügyetlenül megcsinált dizájn és felhasználói élmény, hanem nagyon is okosan – de úgy, hogy a felhasználót burkoltan rávegye valami olyanra, amit az nem akarna, a szolgáltató cégnek azonban hasznot hoz. Dizájn a lehúzás érdekében, amihez sokszor felhasználják az emberi elme és érzelemvilág működéséről szóló pszichológiai ismereteket. Már több kezdeményezés és szervezet alakult, amelyek gyűjtik az ilyen megoldásokat annak érdekében, hogy visszaszorítsák őket.
Vannak, akik azt gondolják, hogy ehhez a sötét dizájnhoz bonyolult pszichológiai tényeket kell ismerni az emberi megismerésről, kognícióról, de sokszor egészen egyszerű módon, elemi emberi működésmódokat és szükségleteket kihasználva működnek.
Tania Vieria a dizájn sötét mintázatairól szóló cikkében azt írja, hogy tulajdonképpen a jó dizájnhoz szükséges néhány alapszabályt fogják, és forgatják ki úgy, hogy az ne a felhasználó dolgának megkönnyítését, hanem ugyanő bepalizását szolgálják.
Jakob Nielsen még 1994-ben szedte össze, hogy mik a user interface dizájnjának alapszabályai, hogyan kell működnie egy rendszernek ahhoz, hogy a felhasználó könnyedén és magát biztonságban érezve használhassa.
Először is a biztonság
A használó szeretné tudni, hogy mi folyik éppen, mit csinál a rendszer, ezért ezt fontos látnia, tudnia. Erre példa a progress bar, ami megmenti a megőrüléstől a használót amikor sok időbe telik valami általa kért dolgot a rendszernek elvégeznie. A dark design alkotói éppen ezt fordítják ki, például azzal, hogy a repülőjegyár-összehasonlító oldalak hosszan „dolgoznak”, mielőtt kiadnák az eredményt. Várunk és várunk, hogy jöjjön végre a jutalmunk, az olcsó repjegy. Pedig valójában ennek a műveletnek az elvégzése századmásodpercekbe telik – hallottam egy design thinking előadáson. A várakoztatással azt a hatást keltik, mintha a a világ összes légitársaságának összes jegyét egyenként átnéznék, és ehhez bizony idő kell. Plusz felkeltik a sürgetettség érzést a vásárlóban, hogy jöjjön már az a jegy, gyorsan vehessem meg. Ezek után lehet, hogy kevésbé tudatosan olvassuk át az oldal tartalmát és nyomjuk azt a gombot, amire az oldal irányít.
Szabadság
A jó dizájn meghagyja a felhasználó szabad akaratát, ő kontrollálja az eseményeket, bármikor abbahagyhatja a műveletet. A sötét dizájnerek ezt a szabadságot korlátozzák, megnehezítik a kilépést, vagy megtévesztenek: azt hiszed, hogy A dolgot csinálsz, közben pedig valójában B-t.
Ne kelljen információkat megjegyeznem
Akkor öröm használni egy szolgáltatást, ha mindig tudom, mi történik, nem kell egy felhasználói kézikönyvet áttanulmányoznom. Erre a lustaságra és a szükségesnél nem több információigényre játszanak rá az apró betűk, az első oldalon elejtett félmondatok, amik öt lépés múlva válnak fontossá.
Konzisztencia és sztenderdek
Vannak tipikus műveleteket jelző gombok, boxok, amelyek jelentéséhez hozzászokik a felhasználó. Rutinból, gondolkodás, elolvasás nélkül nyom és pipál. A bait and switch húzás éppen erre játszik rá: a megszokott gombok teljesen mást jelentenek, és máris letöltöttél valamit, ahelyett hogy kiléptél volna, ahogy azt tervezted.
Ilyen és ehhez hasonló figyelemelterelő és az energiatakarékosságra (= lustaságra) vágyó felhasználót megtévesztő dizájnokkal gyakran találkozhatunk, és érdemes velük óvatosnak lennünk. Következő cikkemben írok néhány konkrét példát is tipikus dark design módszerekre.
