Az elmúlt hetek egyik legtöbbet ismételgetett és visszatérő kérdése a „Nálad megy a net?” volt. Rengeteg UPC előfizető észlelt kimaradásokat, amik több nap is megkeserítették nemcsak azoknak az életét, akik az egész napos munka után akartak egy kicsit kikapcsolódni, de azokét is, akik esetleg dolgozni szerettek volna, vagy csak szimplán beszélgetni egyet a rég nem látott ismerőssel vagy családtaggal. Nem ez volt egyébként az első ilyen eset, és mivel valószínűleg nem is az utolsó, ezért megkérdeztük az érintett feleket, mit tehet ilyenkor a fogyasztó. Illetve kérdeztük volna - ha a UPC az e-mail-, telefonos és faxon át történő, valamint személyes megkeresésünkre (=több napig tartó ostromunkra) bárhogyan reagált volna.
A Nemzeti Média- és Hírközlési Hatóságnál jártunk utána, hogy fogyasztóként mikortól sokallhat be joggal, ha úgy érzi, nem kapja meg azt a szolgáltatást - vagy nem olyan színvonalon -, ahogy azt a szerződésben anno ígérték önnek.
72 óra után hőböröghet
Ha a hiba a szolgáltatónál van, tehát nem az ön készülékében, routerében (ami ezeknél a tömeges eseteknél elég egyértelmű), akkor a bejelentéstől számított legkésőbb 72 órán belül el kell azt hárítania a szolgáltatónak. Ez azt jelenti, hogy akár három napnyi kimaradás is „engedélyezett”, ha a szolgáltató nem vállalt volna önként rövidebb határidőt az Általános Szerződési Feltételekben. Az UPC hatályos dokumentumaiban is a 72 óra szerepel, bár büszkén tüntetik fel a weblapon, hogy mindez átlagosan 21 óra alatt is sikerül nekik. Persze ez a 72 óra hosszabbodik, ha harmadik fél (közműszolgáltatót, ingatlan tulajdonosát stb) bevonása is szükséges a hibaelhárítási munkálatokba. Ez egyébként jövőre sem változik, az új ÁSZF is ezt az időkorlátot tartalmazza.
Rendkívüli meghibásodás
Ha sem a fogyasztó, sem a szolgáltató érdekkörébe nem tartozik a hiba, akkor is köteles a szolgáltató minden tőle elvárhatót megtenni, hogy a szolgáltatást biztosítani tudja, tehát a természeti katasztrófa vagy forradalom sem lehet mentség arra, hogy nem tud képeket posztolni a Facebookra. Viszont ilyen esetekben a szolgáltató kötbért nem köteles fizetni.
72 órája nincs internet, akkor most mi jár?
A havidíjat ebben az esetben is be kell fizetni, viszont ekkor kötbérre tarthat igényt az előfizető.
A híres utalvány
A novemberi eset után a UPC – bár 72 órán belül megoldotta a kimaradást – mégis készült kompenzációval, előfizetőik 2000 forintot vásárolhattak le a Videotárból, tehát nagyjából két (ha jobban választottak, akár három) filmet is megnézhettek. Már persze azok, akiknek van Videotár az előfizetésükben. Azok akiknek nincs, vagy esetleg csak internetre fizettek elő a szolgáltatónál, nem mentek túl sokra ezzel a kis ajándékkal, maximum bosszankodni tudtak rajta. Jó tudni: ha a 72 óra lejár, akkor adhat a szolgáltató különböző utalványokat, amennyit csak szeretne, de a kötbér fizetése alól így sem mentesül.
A kötbér
Jogos kérdés, hogy ha nincs szolgáltatás, lejár a 72 óra, be is fizeti a szolgáltatónak a számlát, ilyenkor mennyi kötbérre tarthat igényt? Ez az ÁSZF szerint a meghibásodást érintő szolgáltatás (tehát például az internet díjának) egy napra vetített összegének négyszerese az esetben, ha akadozva ugyan, de tud netezgetni, és nyolcszorosa, ha egyáltalán nem elérhető a szolgáltatás. Mindez azonban, nem győzzük hangsúlyozni, a bejelentéstől számított 72 óra múlva kezdődik, a kötbér pedig naponta ennyi, amíg helyre nem áll a szolgáltatás. A kötbért a havi számlán írják jóvá.
Mi van azokkal, akik dolgoztak volna, de nem tudtak?
Sajnos nem sok. Azt is megtudtuk, hogy az előfizető csak a vagyonában beállt értékcsökkenést igényelheti a szolgáltatótól a hatályos jogszabályok szerint, az elmaradt hasznot nem. Persze a remény hal meg utoljára, próbálkozni lehet, de ezek egyedi elbírálása már a bíróság elé tartozik.
"A Szolgáltató mentesül a kártérítési felelősség alól, ha bizonyítja, hogy a késedelem elkerülése, illetőleg a szerződésszerű teljesítés érdekében úgy járt el, ahogy az adott helyzetben tőle elvárható. "
Ez nem hangzik túl jól, pedig ez van a UPC Általános Szolgáltatási Feltételei között. Ők ugye, nem reagáltak nekünk arra, hogy ez alatt mégis mit értenek pontosan, az NMHH viszont elmondta, hogy ez a mondat akkor lép érvénybe, ha vagyoni kár keletkezik, és - mint azt már ön is tudja - az, hogy nem tud dolgozni és ezért nem kap fizetést, akármennyire is annak érzi, nem számít vagyoni kárnak. Viszont ha mégis vagyoni kár éri, az alól is mentesül a szolgáltató, ha "úgy járt el, ahogy az adott helyzetben elvárható". Ha nem ért ezzel egyet, szintén a bírósághoz kell fordulnia.
Az NMHH hatásköre
A tájékoztatás szerint a szolgáltatók kötelesek bejelenteni az Országos Informatikai és Hírközlési Főügyeletnél minden olyan esetet, ami például az internet szolgáltatás működésére jelentős hatással bír, vagy széles körben, sok előfizetőt érint, részükre a szolgáltatás elérhetetlenné válik. Ezek alapján a Hatóság ellenőrzi, hogy az érintett szolgáltató eleget tett-e bejelentési kötelezettségének, valamint megvizsgálhatja a bejelentett eset körülményeit, a szolgáltató által megtett és tervezett intézkedéseket. Amennyiben indokolt, az előfizetőket és egyéb érintetteket a saját honlapján is tájékoztatja, illetve előírhatja a szolgáltatónak ezen kötelezettséget (persze, annak elég kicsi a realitása, hogy az, akinél épp nincs net, az internetről fog megfelelően értesülni arról, hogy nincs nála internet). Emellett szükség esetén hatósági eszközökkel is felléphet a szolgáltatás biztonságának mielőbbi helyreállítása érdekében. A Nemzeti Média- és Hírközlési Hatóság kommunikációs igazgatósága elmondta, a UPC ezeket az eseteket bejelentette, a vizsgálat az ügyben jelenleg is folyik.
