A Szallas.hu legújabb felmérése alapján a vendégek leginkább a szolgáltatás minőségére, lármázó vendégtársaikra és a berendezésre szoktak panaszkodni a szállásadóknál, de azért akadnak ennél szélsőségesebb kifogások is. Volt, akinél a „penetráns szagú” légfrissítő vagy a kedvezőtlen időjárás verte ki a biztosítékot.
A kutatás rávilágított, hogy minden ötödik szállásadó mondhatja el magáról, hogy eddig elkerülték a kekeckedő vendégek. A többségüknél ugyan csak évente 1-2 alkalommal fordul elő valamilyen szőrszálhasogatás, olyanok is vannak, akiknél havi vagy heti rendszerességgel teszi tiszteletét egy-egy akadékoskodó kuncsaft.
Sok pénz = reklamáció
Mint kiderült, a legfőbb panaszforrásnak a luxusfeleségek számítanak. Vagy legalábbis a nők, olyanok, akik jellemzően nem szűkölködnek az anyagi javakban.
A nemük mellett a gyakori reklamálók korára és társadalmi helyzetére is kíváncsiak voltunk: főként a 36-45 évesek és a tehetősebbek reklamálnak
– fejtette ki Mészáros Judit, a Szallas.hu marketingmenedzsere.
A ricsaj az egyik vezető indíték
A vendégek leggyakrabban a szolgáltatásban találnak kifogásolni valót, ezt követően pedig a szomszédban hangoskodók különféle alcsoportjai – a vehemensen romantikázók, az ággyal nyikorgók, a lármázó gyermekesek, valamint az ittasan duhajkodók – keltenek visszatetszést. Másoknak ennél jóval alacsonyabban húzódik az ingerküszöbük, ami egészen meglepő panaszokat eredményez, mint amilyen az említett penetráns szagú légfrissítő is.
Olykor előfordul kirívó eset is, például olyan dolgot hiányolnak, ami eleve nem is elérhető a szálláson, mint amikor csendes elvonulásra meghirdetett erdei szálláshelyen csodálkoztak, hogy nincs internetkapcsolat
– taglalta Mészáros Judit.
A marketingmenedzser hozzátette, a kekeckedő vendégek általában hajlamosak túlozni, és már egy ártatlan poloska felbukkanása esetén is „csótányt kiáltanak” némi kedvezmény vagy extra szolgáltatás reményében. Szerinte ezt igazolja az a példa is, amikor valaki a 25 Celsius-fokos kinti hőmérséklet ellenére hiányolta a fűtést a szobából, vagy amikor túlságosan világosnak találta a hálót, pedig csak annyit kellett volna tennie, hogy rendeltetésszerűen használja a sötétítőt.
Minden ötödik panasz ér célt
A kutatás alapján az érintettek túlnyomó részének nem számít, hogy kinek reklamálnak, és – a recepcióstól kezdve egészen a vezetőségig – arra zúdítják rá panaszáradatukat, aki először keresztezi az útjukat. Már, ha éppen eszükbe jut, a helyszínen ugyanis mindössze harmaduk ad hangot nemtetszésének. Az a kijelentés viszont, hogy a vendégnek mindig igaza van, nem igazán állja meg a helyét.
A szállásadók kétharmada mérlegeli a helyzetet, de közel húsz százalék a körülményektől függetlenül helyt ad a reklamációnak.
A szállásadók csaknem fele azt az álláspontot képviseli, hogy nincs igazán jó megoldás az ilyen vendégek kezelésére, ötödük csupán annyit tesz, hogy elismeri a panaszt, de szintén az ötödük a kárpótlást is jogosnak ítéli, ami a gyakorlatban rendszerint grátisz szolgáltatás, kedvezményes utalvány, esetleg hosszabbítási lehetőség formájában nyilvánul meg. Tehát abban hiába is reménykedsz, hogy visszakaphatod a pénzed.
Ez történik, ha reklamálsz
A fogyasztóvédelmi törvény rendelkezési alapján a szolgáltató köteles kivizsgálni a panaszodat. Ha ezt nem tudja azonnal megtenni, vagy nem vagy elégedett azzal, ahogy az ügyet kezeli, jegyzőkönyvek kell felvennie, illetve átadni neked annak másolatát. Innentől kezdve 30 nap áll rendelkezésre a panasz kivizsgálására, valamint a szükséges lépések megtételére Mivel szóbeli állításaid nem biztos, hogy elegendőek igazad bizonyításához, lehetőleg ne babrálj ki magaddal, és őrizd meg az összes vonatkozó dokumentumot (szerződéseket, nyugtákat, számlákat.)
Ha elégedetlen vagy a végkifejlettel, a belföldi szállások esetében a Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóságnál, európai viszonylatban pedig az Európai Fogyasztói Központ Magyarországi képviseleténél futhatsz még egy kört. Az öreg kontinensen kívül már egy kicsit komplikáltabb a helyzet: legfeljebb a helyi hatóságoknál tehetsz panaszt, feltéve, hogy sikerül megértetni magad velük.
