Mindenkinek jó a visszajelzés, de fontos lenne, hogy a vállalkozások ezt normálisan tudják kezelni. Beleszólhatnak például az értékelő oldalak működésébe?
Egyre népszerűbbek az internetes vásárlói értékelésekre lehetőséget adó oldalak, mint például a Tripadvisor, ahol még a látnivalókat is értékelheti, vagy éppen a Booking.com, ahol a világ szálláshelyeit véleményezik a turisták. Itthon egyre népszerűbb az Ittjártam, de már az ételrendelős cégek oldalain is adhat tanácsot másoknak, honnan rendeljék a pizzát, sőt akár a webshopokban is értékelheti a megvásárolt kenyérpirítót.
Nemrég jelent meg a Twitteren egy levél, amelyet egy olyan felhasználó kapott a magyar Szállás.hu ügyfélszolgálatától aki a náluk regisztrált egyik szállásadójukról nem nyilatkozott elég kedvezően. A véleményező oldal ügyfélszolgálatosa hitelrontási perrel fenyegette meg a felhasználót, ami a fentiek fényében minimum meglepő. Tényleg így megy ez?
Az, hogy a visszajelzések egyre népszerűbbek, nem véletlen: hiszen ezzel nem csak egymásnak segítenek vásárlók a választásban, de a tulajdonosoknak is felhívják a figyelmét, ha valamire jobban oda kell figyelniük. Az ilyen véleményező oldalak egyik értékét épp az adja, hogy valódi értékeléseket olvashatnak rajtuk az érdeklődők - igen, akár negatívat is, jobb esetben a véleményezett szolgáltató válaszreakciójával együtt, ami azért már elég jó támpontot adhat, akarjuk-e igénybe venni az adott szolgáltatást. Az értékelő oldalak másik értéke pedig, hogy pártatlanok - azaz nem manipulálják a felhasználóik véleményét.
Az online értékelés fontos
Az online értékelések és vélemények egyre jobban számítanak. Egy 2014-es kutatás szerint a megkérdezettek 88 százalékának szokása, hogy mielőtt online vásárol vagy vesz igénybe egy szolgáltatást, elolvassa a visszajelzéseket. Ugyanennyien hisznek annyira az internetes véleményeknek, mint a személyes ajánlásoknak, 85% pedig több mint tíz értékelést is elolvas, hogy a döntésében segítsen és csak ez után bízik meg egy vállalkozásban, vagy egy szolgáltatásban. Az Enterpreneur magazin szerint a szöveges értékelés mellett az is lényeges, hogy hány csillagot kap az oda látogatóktól például egy étterem vagy egy szálláshely, ugyanis az érdeklődők 57%-a képes akár magasabb árat is megfizetni egy szolgáltatásért, ha jó az értékelése. Ez persze érthető, hiszen csupa közepes vélemény után inkább ön is azt a szolgáltatást választaná, amiért mindenki lelkesedik, még akkor is, ha minimálisan drágább, mint a középszerű vagy rossz értékeléssel bíró hasonló helyek.
Vannak helyzetek, amikből viszont nehéz jól kijönni
Ezért is volt meglepő a minap a Twitteren keringő levél, ahol az értékelő oldal egy szállásadójuk nevében fenyegetett meg egy negatív értékelést adó véleményezőt. Mivel ez a legkevésbé sem megszokott, utánajártunk a történteknek.
Az egész azzal kezdődött, hogy egy vendég a Szállás.hu oldalán negatív értékelést adott egy szálláshelyre, ahol az illetékes nem volt hozzászokva ehhez. A vendég nem sokkal később nem tőle, hanem a Szállás.hu-tól kapott egy levelet:
Nem olyan nehéz azonnal rájönni, hogy rengeteg sebből vérzik ez a történet és a vendég is joggal háborodott fel Twitterén az eset miatt, ezért megkerestük az ügyben a Szállás.hu-t is, ahol megtudtuk, hogy saját késztetésből semmilyen formában nem keresnek meg vendéget azzal a céllal, hogy véleményét törölje vagy módosítsa.
"Legfontosabb értékünknek tartjuk azt a már közel 400 000 véleményt, mely segíti a magyar utazókat a számukra legjobb szállás kiválasztásában. Amennyiben egy szállásadó partner negatív értékelés kapcsán fordul hozzánk, a normál és bevett ügymenet azt, hogy a vendéget összekötjük a szállásadó partnerrel (ha a vendég is hozzájárul), de véleményt a vendég kérése nélkül soha nem módosítunk, illetve törlünk" - tudtuk meg Szigetvári József ügyvezető igazgatótól, aki a konkrét esetet is elmondta. "A szállásadó partner a negatív vélemény kapcsán némi ingerültséggel hívta fel a Szallas.hu ügyfélszolgálatát, hogy nemtetszését jelezze. A telefonban megemlítette azt is, hogy perelni fog. Ügyfélszolgálatos kolléganőnk még soha nem tapasztalat ilyet, ezért ezt az üzenetet kissé ügyetlenül tolmácsolta is a vendég felé, ami egyébként működési szabályainknak teljesen ellentmond.Időközben már elnézést kértünk a vendégtől, aki kedvezően fogadta mindezt." A cég átküldte a levelezést is, így az ő bocsánatkérésüket is
Szerencsére a vendég is megenyhült a bocsánatkérés után, így mindenki elégedett a történet végére, mégis számtalan kellemetlen pillanatot megspórolhat magának az, aki jól kezeli az ilyesfajta konfliktusokat és inkább kooperatívan próbálja megoldani.
A negatív véleményből pozitívan is ki lehet jönni
Persze senki sem szeret negatív értékelést kapni, de az emberek ízlése nem egyforma és előfordulnak gyengébb napok mindenki életében. És persze ott vannak az örök szőrszálhasogató vendégek is, akik azt is negatív kommenttel illetik, ha recsegett a korlát a kétcsillagos szállodában, vagy éppen lassú volt a lift. Az Enterperneur magazin és az általunk megkérdezett szakértők is egybehangzóan azt javasolják, hogy negatív komment esetén a legjobb, amit a vállalkozás tehet, ha válaszol a visszajelzésre, bármilyen oldalon is történik, és megpróbálja megbeszélni a vendéggel, hogy mi vezetett a csalódáshoz. Fontos, hogy nyugodt, segítőkész és a vendég csalódottságát konstruktívan kezelő válasz szülessen, ami a fentebb említett konkrét esetben nem igazán sikerült. Sokan ilyenkor elnézést kérnek, és felajánlanak egy kedvezményes visszatérési lehetőséget, ahol bebizonyíthatják, hogy ők igen is jó hely. Ezzel nem csak az elégedetlen vendéget lehet kárpótolni, de a visszajelzéseket olvasók is látják, hogy az adott vállalkozás valóban törődik a vendégeivel, kiemelten kezelik a problémákat és képesek elismerni azt is, ha ők hibáztak.
Hogyan reagálnak mások?
Megkérdeztük az ügyben a Travelot is, hogy náluk hogyan működik a vendégértékelés. Kiderült, hogy valóban nem mindegy, hogyan alkotunk véleményt, ezért mindig figyeljen oda, hogy ne jogsértő módon fogalmazza meg a negatív kritikákat. "Minden esetben lehetőséget adunk a szálláshelynek, hogy a kommentekre írásban reagáljon, ami meg is jelenik a felhasználói hozzászólás alatt közvetlenül. A szálláshelyektől érkező törlési kéréseket a Travelo hasonlóan kezeli, mint az Inda a felületein (Blog.hu) elhelyezett kommenteket. Azaz fontos, hogy azok nem szerkesztett tartalmak, a vélemények ténybeli és jogi szempontból történő megítélése nem a feladatunk, ezért amennyiben a sérelmezett tartalommal kapcsolatos eltávolítási kérés nem egyértelműen és azonnal cáfolható, jogosultak vagyunk azt törölni. Persze ha egyértelműen nem jogsértő vélemény, akkor nem töröljük. Talán érthetőbb, ha a következő példával szemléltetjük: ha valaki azt írja, hogy "nem jól főznek, és szerinte lehetnének kedvesebbek a szobalányok", az vélemény, ezt nem fogjuk törölni, de ha azt írja, hogy "elsózták a levest, koszos volt a padló és minősíthetetlen a személyzet", akkor azok (hamis) tényállítások, amelyeket nem lehet megvédeni, ezért törlendők.Bármelyik verzió is valósul meg, mi mindig javasoljuk a szálláshelynek, hogy vegye fel a kapcsolatot a vendéggel és kezelje a problémát saját hatáskörén belül" - tudtuk meg a negatív véleményalkotás szabályait.
