Már 2013-ban életbe lépett a törvény, ami szerint 2014 januárjától a telefonos ügyfélszolgálatok várakozási ideje nem lehet több öt percnél. Ennek ellenére nem sok változást vettünk észre az elmúlt másfél évben a call centereknél: sok esetben előfordult többünkkel is a szerkesztőségben, hogy 15-25 percig tartottuk a vonalat, mire valaki bejelentkezett a túloldalon. Nyilván ez vezette a Nemzeti Média- és Hírközlési Hatóságot is, amikor 2015. februárjában 160 milliós bírsággal sújtották a Magyar Telekomot a törvény be nem tartásáért.
Várakozási idő a telefonos ügyfélszolgálatokon
„Telefonos eléréssel működtetett ügyfélszolgálat, illetve az ügyintézés időpontjának előzetes lefoglalására biztosított telefonos elérés esetében biztosítani kell az ésszerű várakozási időn belüli hívásfogadást és ügyintézést. A vállalkozás az ügyfélszolgálati ügyintézőnek az ügyfélszolgálat felé indított hívás sikeres felépülésének időpontjától számított öt percen belüli élőhangos bejelentkezése érdekében úgy köteles eljárni, ahogy az az adott helyzetben általában elvárható. Az ügyfélszolgálathoz beérkező valamennyi telefonon tett szóbeli panaszt, valamint az ügyfélszolgálat és a fogyasztó közötti telefonos kommunikációt hangfelvétellel rögzíteni kell. Ha a hangfelvétel tartalmazza a 17/A. § (5) bekezdése szerinti tartalmi elemeket - ide nem értve a panasz előterjesztésének helyét, a fogyasztó által bemutatott bizonyítékok jegyzékét, a jegyzőkönyvet felvevő személy aláírását, valamint a jegyzőkönyv felvételének helyét és idejét -, a jegyzőkönyv felvétele a fogyasztó beleegyezésével mellőzhető. A hangfelvételt egyedi azonosítószámmal kell ellátni, öt évig meg kell őrizni, és a fogyasztó kérésére, díjmentesen rendelkezésre kell bocsátani. A vállalkozás a hangfelvétel készítésével, megőrzésével és rendelkezésre bocsátásával kapcsolatos kötelezettségéről, továbbá az egyedi azonosítószámról a fogyasztót a telefonos ügyintézés kezdetekor tájékoztatni köteles.” Forrás: Complex.hu
Tapasztalataink szerint a Telekom nem volt ezzel egyedül, mi hasonlóan frusztráló tapasztalatokat szereztünk a T-Mobile mellett az ELMŰ, a NAV és a Magyar Posta call centereinél is, ezért kíváncsiak voltunk, elérte-e a hatását a nyilván elrettentőnek szánt bírságolás. A héten többek között az ő call centerüket is teszteltük. Érdekli mire jutottunk? Olvasson tovább!
ELMŰ – pár másodperc
2012-ben – amikor először teszteltük a telefonos ügyfélszolgálatokat – az ELMŰ több mint 59 percig várakoztatott minket, mire végül valaki bejelentkezett. Ez több szempontból is nagyon irritáló: ha nem ingyenesen hívható a telefonszám, a hívót terheli a szolgáltató a hívás költségével, plusz egy óra semmittevés helyett lehet esetleg dolgozni, ebédelni vagy tulajdonképpen bármi mást csinálni, ami minőségibb időtöltés, mint a telefon mellett malmozni (amire azért úgy is rákényszerül az ügyfél, ha ki lehet hangosítani a telefont). Most viszont kellemesen csalódtunk az ELMŰ call centerében, ugyanis három csengés után már fel is vették a telefont. Tény, hogy előzőleg hosszas, három perces procedúra vezetett ahhoz, hogy kiválasszam a megfelelő menüpontot, bepötyögjem az ügyfélkódot, hogy aztán kapcsoljanak valakit, de egy órához képest ez mégiscsak elenyésző. Gratulálni azonban nem szeretnénk, hiszen ez lenne a normális.
Ezen a számon tudja elérni az ELMŰ call centerét: 06/40-38-38-38
FŐGÁZ – másfél perc
A Fővárosi Gázművek Zrt. ügyfélszolgálata is teljesen jól teljesített, 1 perc 36 másodpercnél már kapcsoltak is.
Ezen a számon tudja elérni a Főgáz call centerét : 06/40-474-474
Magyar Posta – négy perc
Első nekifutásra szétkapcsolt a vonal körülbelül a második percnél. (Nos, a másik roppant idegesítő dolog, amikor az ember türelmesen vár a vonalban, az meg minden előzmény nélkül szétkapcsol. Ennél már csak az idegesítőbb, hogyha akkor kapcsol szét, amikor úgy tűnik, mintha épp kapcsolna, és már csak az ügyfélkódot kellene beolvasni a diszpécsernek.) Újra tárcsáztam, és végül 3:52 másodpercnél sikerült elérnem az ügyfélszolgálatot. Nem a legjobb teljesítmény: súrolja az elviselhetőség határát.
Ezen a számon tudja elérni a Magyar Posta call centerét: 06/40-46-46-46
Kék szám: 06-40
Egy kedvezményesen hívható belföldi telefonszám, amit ha vezetékes telefonról hívunk azonos tarifájú a helyi hívással, de díjcsomagtól függően lehet rá kedvezmény is. Mobiltelefonról a szolgáltató által meghatározott, esetleg kedvezményes díjat kell fizetni.
UPC – pár másodperc
Nagyon kíváncsiak voltunk, mert róluk se hallottunk még jót, de öt (!!) másodperccel a kapcsolás után már mondhattam is a nyűgömet (bár előtte négy perc volt, mire kisilabizáltam, mit kell nyomkodni ahhoz, hogy ne csak a robothanggal tudjak kommunikálni). Nyilván, aki rendszeresen hívja a UPC-t, annak nagyobb tapasztalata van ebben.
Ezen a számon tudja elérni a UPC call centerét: 1221
NAV – másfél perc
A Nemzeti Adó- és Vámhivatalt is roppant gyorsan el tudtuk érni, körülbelül 2-3 csengés után vették fel a telefont. Előtte 1:28 percet várakoztunk a vonalban – ez alatt az idő alatt épp rendbe lehet tenni a papírokat és felkészülni a beszélgetésre.
Ezen a számon tudja elérni a NAV call centerét: 412-54-00. Mobilhálózatokból kedvezményesen hívható telefonszámok: (20/30/70) 33-95-888
Többféle ügyfélszolgálat létezik
Vannak olyan szolgáltatók, amelyek telefonközpontja automatikusan figyeli, hogy van-e szabad ügyintéző, és csak akkor veszi fel a hívást, amikor egy ügyintéző befejezte az aktuális ügyét. Ilyenkor, addig normál csengés hallatszik, amíg az automata fel nem veszi, majd a házon belüli kapcsolás időtartama alatt másik fajta csengőhangot lehet hallani. Ez költségkímélő megoldás, mert a telefondíjazás órája csak attól a pillanattól ketyeg, amikor az automata felveszi (ha nem ingyenes). A házon belüli kapcsolás többnyire 2-3 csengés (5-10 másodperc) szokott lenni, amíg az ügyintéző fel nem veszi a kagylót. Ezeknél a szolgáltatóknál a tényleges várakozási idő a két csengés időtartamának összege.
Invitel – egy perc
Az Invitel ügyfélszolgálata kellően gyors: 58 másodperc után kapcsolt az ügyfélszolgálathoz és alig a harmadik csengésnél már fel is vették.
Ezen a számon tudja elérni az Invitel call centerét: 1443
Provident – fél perc
A Provident call centerére elég kíváncsi voltam, ugyanis „Kiválóság az Ügyfélkiszolgálásban” díjat nyertek személyes és telefonos ügyfélszolgálat kategóriában. Ezek után izgalmas volt, hogyan teljesítenek, és alig 27 másodperc után már üdvözölt is egy női géphang – majd ahogy beleszólt, szét is kapcsolt a vonal. Csakhogy itt jön a DE! Azonnal visszahívtak ugyanis, és kedvesen érdeklődtek, hogy miért kerestük őket. Már értjük, miért kapták ezt a díjat.
Ezen a számon tudja elérni a Provident call centerét: 06/40-50-50-11
Telenor – 2 perc
2 percig hallgattam a sokat beszélő automatát, ami persze mindent elmondott, míg végre eljutottam odáig, hogy megnyomhattam az ügyintéző kapcsolását. Innen már sínen volt a dolog, azonnal kapcsoltak, még ki sem csengett, felvették.
Ezen a számon tudja elérni a Telenor call centerét: 1220
T-Mobile – 1 és háromnegyed perc
Hasonlóan a Telenorhoz, a T-mobilnál is azonnal kapcsolták az ügyfélszolgálatot, amint 1:47 percnél elhallgatott a géphang. Ez is meglepő volt, hiszen korábban többször is előfordult, hogy akár 15-20 percet is kellett tartani a vonalat, mire valakit sikerült elérni.
Ezen a számon tudja elérni a T-mobile call centerét: 1430
Vodafone – pár másodperc
A harmadik nagy mobilszolgáltatóban, a Vodafone-ban sem csalódtunk: hasonlóan az előzőkhöz – itt is azonnal kapcsolták az ügyfélszolgálatot.
Ezen a számon tudja elérni a Vodafone call centerét: 1270
Ez már mindig így marad?
Bár most kivételesen minden ügyfélszolgálatot 5 percen belül sikerült elérnünk, azért nagyon kíváncsiak vagyunk, hogy ezt meddig tudják tartani. Bár ha a Nemzeti Média- és Hírközlési Hatóság továbbra is kemény bírságot szab ki büntetésül, aligha akad majd olyan szolgáltató, amelyik call centeresét képtelenség elérni.
