sikeres kommunikáció

A nyelvészek fatikus beszédnek nevezik azokat a nyelvi fordulatokat, amelyeknek elsődleges céljuk a kapcsolat fenntartása. Tipikusan ilyen fordulat például a „hogy vagy?”: aki ez iránt érdeklődik, legtöbbször nem vár részletes, kimerítő választ testi-lelki hogylétünkről. De fatikus funkció a köszönés és az elköszönés is, vagy az időjárásra vonatkozó megjegyzések. Mindezek nem önmagukért vannak: az udvariasságot jelezzük általuk, illetve azt, hogy kapcsolódunk a másikhoz.

Hallgatni arany?

Dale Carnegie amerikai író és motivációs előadó szerint a beszélgetések többségében beszélgetőpartnereinket jobban érdeklik saját gondolataik és élményviláguk, mint az, amit mi szeretnénk velük megosztani. Hagyományosan azokat tartják jó hallgatóságnak, akik figyelnek a másikra, meghallgatják, amit mond, nem vágnak a beszélgetőpartner szavába, és nonverbális gesztusokkal (például egy bólintás vagy hümmögés) érzékeltetik, hogy követik partnerük mondanivalóját.

Nem baj, ha sokat beszélünk

Paradox módon azonban a legújabb kutatások szerint ha egy számunkra addig ismeretlen emberrel beszélgetünk, szimpatikusabbak leszünk számára, ha bőbeszédűek vagyunk. A kutatók szerint ennek az az oka, hogy minél többet tudunk meg valakiről, annál inkább úgy érezhetjük: sok közös vonásunk van. (Különösen akkor, ha megfogadjuk a már említett Dale Carnegie tanácsát arról, hogy ne a különbözőségünket hangsúlyozzuk az első találkozáskor.) Mindez természetesen nem azt jelenti, hogy ne hagyjuk szóhoz jutni a másikat: a kutatók szerint maximum 70%-ban uralhatjuk a beszélgetést anélkül, hogy a másik fél kényelmetlenül érezné magát.

Tippek a sikeres kommunikációhoz

Mindezek után lássunk néhány trükköt és kifejezést, amelyek jól jöhetnek, ha számunkra addig ismeretlen emberekkel kezdeményeznénk beszélgetést.

1. „Olyan zavarban vagyok.”

Bár legtöbben kellemetlen érzésként azonosítják a zavart, tanulmányok szerint akik elismerik és kimondják, hogy zavarban érzik magukat, rokonszenvesebbek azoknál, akik nem mutatnak érzelmeket. Az ok egyszerű: ha bevalljuk, hogy kínosan érezzük magunkat, beismerjük, hogy sebezhetőek vagyunk. Aki pedig megmutatja, hogy sebezhető, megbízhatóbb és hitelesebb, mint aki azt el akarja leplezni. A zavar, a pirulás nagyon is emberi reakció bizonyos helyzetekben.

2. Kérj úgy, hogy megindokolod

Az 1970-es években Ellen Langer, a Harvard Egyetem pszichológusa arra volt kíváncsi, vajon milyen körülmények között hajlandóak az emberek maguk elé engedni valakit a sorban. A kísérlet helyszínéül egy zsúfolt irodát választott, ahol a fénymásoló előtt sorban állókhoz a beépített ember három különböző kérdéssel fordult. Arra a kérdésre, hogy „Elnézést, öt oldalam van, használhatnám a fénymásolót?”, tízből hat ember igennel felelt. Ha viszont úgy tette fel a kérdést, hogy „Elnézést, öt oldalam van, használhatnám a fénymásolót, mert késésben vagyok?”, az emberek 94%-a beleegyezett a kérésébe. De még az sem szükséges, hogy érdemi információ következzen a „mert” után: 93% akkor is maga elé engedte az idegent, hogy az indoklás mindössze annyi volt: „fénymásolnom kell”. A kutatók szerint a jelenség hátterében az áll, hogy agyunk mindig tudni akarja az okokat – még akkor is, ha azok hétköznapiak és nyilvánvalóak. Ezenkívül megszoktuk, hogy a „mert” után észszerű indoklás következik. A kutatók megfigyelték azt is, hogy ha nagy dolgokat szeretnénk kérni, ennél azért többre van szükség: húszoldalnyi fénymásolnivaló láttán jelentősen visszaesett az előreengedési hajlandóság. (És, teszem hozzá, magyarországi élelmiszerboltok kassza előtt álló soraiban sem jártak a kutatók.)

3. Királyi többes

Kutatások szerint a befolyásos emberek többször fogalmaznak többes szám első személyben, azaz használják a „mi” személyes névmást. Pszichológusok szerint ez a kifelé fordulás jele: azaz, annak az ismérve, hogy másokra összpontosítanak. Aki viszont bizonytalan magában, és aggódik a saját megítélése miatt, hajlamosabb önorientált nyelvezetet használni. Külön érdekesség, hogy minél többet használja valaki az „én” személyes névmást és különböző formáit, annál valószínűbb, hogy problémákkal küszködik. Kapcsolati konfliktusok vagy kérés esetén is célszerűbb T/1.-ben fogalmazni, hiszen ezáltal azt sugalljuk, hogy együtt szeretnénk dolgozni a probléma megoldásán, nem pedig a másikat hibáztatjuk. Ha párunkat arra szeretnénk rávenni, hogy takarítson ki, célszerű inkább úgy fogalmazni, hogy „Ki kell takarítanunk”, ahelyett, hogy azt mondanánk: „Ki kell takarítanod” – így kevésbé érzi majd rabszolgamunkának.

4. „Megkérhetlek arra, hogy…?”

Az engedélykérés megnyugtatja a másikat. Ha elakadtunk a munkában, és segítségre szorulunk, érdemes úgy feltenni a kérdést, hogy a másik fél érzékelje ezt az engedélykérést. A „Tudsz segíteni?” helyett használjuk inkább a „Megkérhetlek, hogy segíts?” formulát. Ha pedig kényes témáról van szó, nyugodtan használjuk a „Feltehetek egy kérdést?” mondatot előzetesen. Kérdésünk, kérésünk lehet, hogy így nem tűnik olyan határozottnak, de fel is készíti a másikat arra, hogy most valami nem szokványos következik.

5. „Kíváncsi vagyok”

Kutatók szerint amikor ezzel kezdünk egy kérdést, a másik fél érzékeli, hogy elköteleztük magunkat a téma iránt, és arra sarkallja, hogy őszintén válaszoljon. Emellett azt is mutatja, hogy érdekel bennünket az ő személye, a véleménye, tehát fontos számunkra, hogy megértsük a problémáját és az álláspontját.

6. „A tanácsodra/segítségedre van szükségem”

Csakúgy, mint azok esetében, akik bevallják, ha zavarban vannak, a tanácsot kérő emberek is szimpatikusabbak, mert sebezhetőbbnek tekintjük őket. Másfelől hízelgő is, ha a tanácsunkat kérik valamiben – ki ne szeretné valamiben szakértőnek érezni magát?

7. Éreztessük a másikkal, hogy fontos a számunkra

Ezt mind szóban, mind nonverbális jelzésekkel megtehetjük. A másik mondandójának, érzelmeinek visszatükrözése, az információk és érzések összefoglalása, nyitott kérdések feltevése (tehát olyan kérdések, amelyeket nem lehet egy egyszerű igennel vagy nemmel megválaszolni), továbbá a bólogatás, helyeslő hümmögés és kifejező tekintet mind abban erősítik meg a beszélgetőpartnerünket, hogy érdeklődünk iránta.