Az ügyfelek panaszai egyidősek a kereskedelemmel. Az okok, amelyek miatt az emberek reklamálnak, változatlanok: nem jó, romlott, nem ilyet akartam. Ami azonban időről időre más lesz, az a vásárlást követő panaszok kifejezésének módja.
A bolti reklamáció a kereskedelem, az emberi kommunikáció, valamint a technológiai fejlődésével együtt alakult, és mindez együtt hatással volt és van arra, ahogy a panaszokat kezeljük. A cserekereskedelem kezdetén nagy valószínűséggel kimerült egy jó kis veszekedésben, ha nem volt megfelelő minőségű a búzáért kapott agyagedény. Aztán jöttek az agyagtáblák, a főkönyvek, és szép lassan eljutunk a netes reklamációkig.
Az első ismert reklamáció
Az első feljegyzett vásárlói panasz Babilóniából származik, Kr. e. 1750-ből: egy vevő agyagtáblába faragott ékírással elmondja a kereskedőnek, hogy elégedetlen a gyengébb minőségű réz miatt. A táblára a következő reklamációt vésték fel: Gyenge minőség; rossz ár-érték arány; megingott a bizalom. Mintha csak egy modern online panasztételt olvasnánk, bár annál jóval lényegretörőbb és kevésbé érzelemdús a megfogalmazás.
Ókori fogyasztóvédelem
Ebben a korszakban a kereskedelem főként cserekereskedelem útján zajlott. Ez a tábla azonban azt jelzi, hogy már pénzzel is kereskedtek. A Kr. e. 1. évezredbeli Babilóniában az ezüst töltötte be a pénz szerepét. Az ókori keleti pénzhasználat sajátossága volt, hogy a pénzt nem érme formájában, hanem súlyra mérve használták. Babilónia fejlett kereskedelméről is híres volt, így a panaszos ügyeket is kellően komolyan kezelték. Már Hammurapi törvényoszlopán is szerepel egy olyan kereskedő, akiről bebizonyosodott, hogy becsapta az áruit eladó ügynököt.
A törvény szerint ki kellett fizetnie az ügynöknek az eredeti tartozás hatszorosát.
A kereskedők elkezdtek főkönyveket vezetni. Kezdetben ezek a vásárolt és eladott áruk mennyiségét jelezték, aztán, ahogy fokozatosan felváltotta a cserekereskedelmet a pénzzel fizetés, ez a tétel is bekerült a könyvelésekbe. A főkönyv nemcsak az áruk nyomon követése miatt volt fontos, de védték a kereskedőt és a vevőt is. Ha az ügyfél panaszt tett, a kereskedő ellenőrizhette a nyilvántartást. Csakúgy, mint a mai vásárlási nyugta, ez is lehetővé tette a tranzakció tényszerű elszámolását.
A modern reklamálók
Nagyot fordult azóta a világ: a technológia fejlődésével értelemszerűen folyamatosan növekszik a reklamációk száma is. Az ipari forradalom előtt kétszer is meggondolta az ember, hogy postakocsira szállva elzötykölődjön-e a legközelebbi városba, ahol azt a rossz minőségű cukrot vásárolta. Miután azonban rohamos fejlődésnek indult a postaszolgálat, a vasút és a távíró, az emberek máris megragadták az alkalmat, hogy éljenek a panaszos vevő jogával.
Ma pedig már telefonos reklamáció is ódivatúnak tűnik, bár még mindig népszerű megoldás, ha egy termék vagy szolgáltatás miatt szeretnénk panasszal élni.
Ami sajnos szegény call centeres munkaerőn csattan, aki aztán végképp nem tehet arról, ki és hogyan hibázott a gyártás során. Napjainkban a kommunikációs csatornák dömpingjét tapasztaljuk. Minden cégnek van weboldala, és egyre több oldal kínál chates ügyfélszolgálatot is. Az azonnali tájékoztatást és hozzáférést biztosító közösségi média már nemcsak lehetőség, de elvárás is. A fogyasztók otthonuk kényelmükből kívánják elérni a cégeket, akkor, amikor számukra alkalmas, és persze azonnali válaszra számítanak.
A vevő az első
Az internet a panaszokat az „ügyféltől a vállalatig” áthelyezte a „vevők százaihoz vagy millióihoz”. A közösségi média térnyerésével a vállalatoknak hihetetlenül negatív üzleti következményekkel járhat egy-egy posztban/videóban a netre felkerülő panasz. A cégek jól tudják, hogy a megoldás abban rejlik, ha a lehető leggyorsabban reagálnak a médiában megjelenő fenyegetésekre. Emellett proaktívak is lehetnek, hiszen a fogyasztói panaszokra vonatkozó adatok gyűjtésével hasznos információkhoz juthatnak.
Akik túllőttek a célon
A bolti reklamációk között akad olyan, amitől égnek áll a hajunk is: tudjuk jól például, hogy azért olvasható a „ne rakjon kisállatot a mikróba” felirat a háztartási kisgép dobozán, mert Amerikában valaki tényleg megmikrózta szerencsétlen házi kedvencét, és ezek után még pert is nyert vele. Vagy ott a férfi esete a modern kamerával, aki vissza akarta téríttetni a digitális fényképezőgépe árát, mert nem tudott mindenkit elhelyezni a fényképén. A bolti eladó azt javasolta neki kedvesen, hogy talán csak tegyen egy-két lépést hátra a kívánt végeredményért.
A túlkapások ellenére is sokat köszönhetünk a reklamációknak: az egyik ilyen a fogyasztóvédelem, ami a vásárlók érdekeit képviseli, és épp azért jött létre a 19. század végén, hogy a profitorientált nagyvállalatok silány termékeitől védjen minket. Szerencsére ma már, ha érdekel minket, bátran utánajárhatunk, mi, hogyan, miből készül, ezért egyre ritkábban veszünk zsákbamacskát, de ha mégis arcpirító bolti trükközéssel találkozunk, akkor számtalan módon reklamálhatunk.
