Szigorodtak a bankok telefonos ügyfélszolgálataira vonatkozó elvárások a pénzforgalmi törvény friss módosításával. Az új szabályozás szerint a hitelintézeteknek a hét minden napján, 24 órában élőhangos ügyintézővel kell fogadniuk az ügyfelek bejelentéseit, különösen a csalásokra vonatkozó jelzéseket.
A fogyasztók bármikor, díjmentesen jelezhetik bankjuknál, ha visszaélés áldozatává váltak, és ilyen esetekben azonnal kérhetik bankkártyájuk vagy mobil-, illetve internetbanki hozzáférésük zárolását is – tájékoztat honlapján a Magyar Nemzeti Bank (MNB), amely a változások gyakorlati alkalmazását segítendő, egy most közzétett vezetői körlevélben ad részletes iránymutatást a pénzforgalmi szolgáltatók számára.
Ez a szabály vonatkozik a banki ügyfélszolgálatokra
A jegybank elvárása szerint a hívás sikeres kapcsolódását követően legfeljebb két perc telhet el az ügyintéző jelentkezéséig. Ahhoz, hogy ezt a bank tudja biztosítani, a pénzintézeteknek a megnövekedett terhelésű időszakokhoz igazodva
megfelelő számú, kifejezetten erre a feladatra kijelölt és felkészített munkatársat kell alkalmazniuk.
Fontos a menürendszerek átalakítása is
Az MNB a telefonos menürendszerek átalakítását is szükségesnek tartja. A csalás bejelentésének már az első, „0”-s menüpontban elérhetőnek kell lennie, és az ügyintéző bejelentkezése előtt kizárólag a jogszabály által előírt, elengedhetetlen tájékoztatások hangozhatnak el. Fontos elvárás az is, hogy
az ügyfelek a reklámok és egyéb információk meghallgatása előtt kiválaszthassák a visszaélés-bejelentési lehetőséget.
A pénzforgalmi szolgáltatóknak emellett a honlapjukon is jól látható, könnyen elérhető helyen kell közzétenniük a telefonos menürendszerük felépítését, valamint – ha van ilyen – a csalásbejelentésre szolgáló telefonszámot.
Ha az ügyfelek mobil- vagy internetbankon keresztül korlátozhatják a számlájukhoz való hozzáférésüket, annak feloldása kizárólag személyes vagy telefonos ügyintézéssel történhet.
A jegybank jó gyakorlatként említi azt is, ha a bankok nem ügyfelektől érkező jelzéseket is fogadnak olyan számlákkal kapcsolatban, amelyeket csalók pénzgyűjtésre, cél- vagy tranzitszámlaként használnak.
