dühös tárgyalópartner kezelése

A düh egy univerzális érzés, mindenki átéli, és a legtöbben meg is tanulják, hogy nem jó dolog kontrollálatlanul kilökni magukból a világba, beterítve vele boldog-boldogtalant. Érdekessége, hogy másodlagos érzelem csupán, tehát mindig rejlik mögötte egy kiváltó érzelem, amely nem támadó jellegű, hanem épp ellenkezőleg, valamilyen sebzettségérzetből fakad, mégis, kapcsolatromboló hatása van, ha valaki nem tudja egészségesen kezelni. Sajnos tárgyalások alkalmával is előfordul, hogy az egyik fél dühbe gurul: a tárgyalástechnikára szakosodott Cindy Watson 3 okot sorol fel erre, és elmondja, miként lehet jól reagálni egy ilyen helyzetben.

Miért olyan furcsa érzés a düh?

Kifejezetten érdekes, hogyan állunk hozzá a dühhöz társadalmilag. Egyrészt, a legtöbben nem tudják kezelni saját haragjukat, pedig rengeteg tippet és tanácsot lehet fellelni ebben a témában, olyannyira szükséges lenne ez a tudás. Másrészt, a rosszul kezelt haragtapasztalatok arra sarkallják a szülőket, hogy megpróbálják megóvni gyerekeiket attól, hogy mérgesen lássák őket, pedig valójában igazán hasznos tanulási lehetőség lenne a gyerekek számára, a világról és magukról is. A gyerekek megérzik a feszültséget, és ha nem látják, hogy egyértelműen másféleképpen viselkedik ettől a feszültségtől a szülőjük, az csak összezavarja őket, és megijednek. Harmadrészt máshogyan ítéljük meg, ha egy nő mutatja ki dühét, mint amikor egy férfi teszi ugyanezt: a nők majdnem minden esetben elveszítik ezzel hatalmukat, hisztérika kategóriába sorolják őket, akik nem tudnak professzionálisan viselkedni, míg a férfiaknál ez (az egyetlen) megengedett érzelem, amely sok esetben hatalmi pozícióba is helyezi őket.

Mi jár a dühös tárgyalófél fejében?

Watson szerint a legtöbben nem tudják jól kezelni, ha vitapartnerük vagy tárgyalófelük mérgesen, agresszívan kezd el kommunikálni velük, ugyanis vagy átváltanak konfliktuskerülésbe, és összehúzzák magukat, vagy pedig felveszik a kesztyűt, és ugyanazzal az intenzitással válaszolnak vissza. Nagyon kevesen képesek tudatosan kezelni egy ilyen szituációt. Watson azt mondja, érdemes megismerni, hogy a három legjellemzőbb ok közül melyik lehet igaz az egyezkedő partnerünk dühére.

1. Tárgyalástaktikaként használja a dühöt

Vannak, akik tettetik a haragot, csak azért, hogy jobban jöjjenek ki egy egyezkedésből: vagy azt akarják elérni, hogy a másik fél engedjen, vagy bűntudatot akarnak kelteni benne, hogy megszerezzék a várt eredményt. Hogy kivédhessük ezt, érdemes a verbális és a nem verbális jelekre is odafigyelni, hogy megfejtsük, valódi vagy csak eljátszott haragról van szó. Hallgassunk megérzéseinkre, amikor felmerül a kétely a másik érzelmi hitelességével kapcsolatban, vagy tegyünk fel kérdéseket, hogy kiderítsük, mi az igazság.

2. A fejében az egyezkedés egy nyertes-vesztes játszma

Sokakat arra neveltek, hogy az egyezkedés végén az egyik fél a nyertes dicsőségével és elégedettségével távozik, míg a másik vesztesként kulloghat haza. Azok, akik így gondolkoznak, nagyobb valószínűséggel fognak dühbe gurulni egy tárgyalás folyamán. Azonban ez a hozzáállás senki számára sem kifizetődő valójában, ugyanis kizárja annak a lehetőségét, hogy kialakulhasson egy olyan alku, amely mindenki számára kielégítő.

3. Félreértett valamit

Az emberekről általánosan elmondható a kutatások alapján, hogy nem jók a perspektívaváltásban. Ha pedig valaki félreértelmez egy helyzetet, az könnyen haragot gyújthat a keblében, amelyet beszélgetőtársa indokolatlan, váratlan dühként érzékel. A lehető legjobb tárgyalási kimenetel pedig pontosan emiatt kerülhet le az asztalról, esetleg még fel sem tud merülni. Azt is fontos tudni, hogy gyakran a haragot nem a másik személye váltja ki, hanem a körülmények, esetleg valamilyen félelem. Az empátia, a kíváncsiság és a nyitott hozzáállás segíthet elvenni a helyzet feszültségét.

Hogyan kezeljük a dühös tárgyalópartnert?

Walker szerint egyszerre tehetünk belső intézkedéseket, és a külvilág felé is eszközölhetünk lépéseket, amelyek feloldhatják azt a kínos és szorongató helyzetet, amikor a tárgyalópartner elveszíti a fejét. Egyrészt, a belső világra fókuszálva azt tanácsolja, hogy készüljünk fel előre arra az esetre is, ha a másik dühbe gurulna, ami persze nem biztos, hogy valóban be is fog következni, illetve a düh mögött megbúvó lehetséges okok ismerete is segíthet (a fentebbi példák). Ha már benne vagyunk egy ilyen helyzetben, fontos, hogy meg tudjuk őrizni hidegvérünket, udvariasak és tiszteletteljesek maradjunk, figyelmünk ne lankadjon, maradjunk nyugodtak. Próbáljuk előhalászni empátiánkat, még ha ez nehéz is, válasszuk el fejünkben az embert és a problémát, tehát ne az embert nézzük problémának, hanem a helyzetet, és ennek megfelelően arra próbáljunk megoldást találni.

Miután saját belső gondolkodásmódunkat sikerült a helyes útra terelnünk, megpróbálhatunk aktívan cselekedni a külvilág irányába is, hogy véget vethessünk a kellemetlen helyzetnek, amelybe a haragos másik helyezett minket:

• Vedd rá a másikat, hogy egyetértsen veled, például úgy, hogy összegzed neki, amit mondott.
• Légy kíváncsi, tégy fel kérdéseket.
• Próbáld meg aktívan meghallgatni a másikat.
• Fogalmazd meg saját igényeidet a másik szóhasználatával.
• Tükrözd vissza azokat a szavakat, amelyeket a másik használ.
• Hagyd, hogy a másik azt gondolja, ő van kontrollban.
• Vedd rá, hogy a legjobb énjét vegye elő. Például mondd azt, hogy „Tudom, hogy fontos neked, hogy tisztelettel és méltósággal bánj másokkal” egy kirohanása után.
• Jelezd a másik helytelen viselkedését olyan módon, hogy azt ne támadásként élje meg, és úgy, hogy megengedd, hogy megtartsa a jó hírét. Például mondd azt, hogy „Úgy látom, felzaklatott valami. Tettem vagy mondtam valami olyasmit, amivel ezt váltottam ki belőled? Mit tehetnénk azért, hogy visszatérhessünk az eredeti kerékvágásba?”
• Változtasd meg a helyszínt, például úgy, hogy egy ebéd keretei közé helyezed a beszélgetést, vagy sétára hívod a másikat.

Összességében valószínűleg azzal járunk a legjobban, ha nem sodródunk bele egy reaktív dühbe, hanem hidegvérünket és nyitottságunkat megtartva válaszolunk a dühös tárgyalópartner érzelmeire. A legjobb esetben sikeresen visszaterelhetjük a tárgyalást, az egyezkedést egy sikeresebb mederbe, a legrosszabb esetben pedig az a megnyugvás fog kísérni minket, hogy mi valóban mindent megtettünk, amit emberileg lehetséges, és büszkék lehetünk magunkra, amiért a másik nem tudott lerántani a saját szintjére, ami önmagában is siker.