Kérdezéssel és hallgatással sokszor többet segítesz, mint a legjobb tanáccsal

„Ha belegondolunk, annak a hajlandóságunknak, hogy másoknak tanácsokat adjunk, nincs sok értelme. Általában nem tudunk eleget az adott emberről, a problémáról, a kontextusról, és túl gyakran csak a saját megoldási módjainkat szajkózzuk, amelyeket a saját értékeink és tapasztalataink alapján szűrtünk le” – ezt már nem én mondom, hanem Warren Berger kérdezológus (questionologist).

Berger több évtizede kutatja a kérdezés természetét. Abban hisz, hogy a megfelelő kérdésfeltevésekkel jobb döntéseket hozhatunk, kreatívabbak lehetünk, és a társas kapcsolatainkat is fejleszthetjük. A Psychology Today-en nemrég megjelent cikkében Michael Bungay Stanier világhírű coachot, a The Advice Trap (A tanács csapdája) című könyv szerzőjét idézi, aki elmagyarázza, mi a baj a tanácsokkal, pláne ha kéretlenek, és mi az, amit tehetünk helyettük.

A javaslatod gyakran nem is olyan jó, mint gondolod

Tanácsokat adni persze nem ördögtől való dolog: az embereknek néha valóban szükségük van rá, de jó eséllyel közel sem olyan gyakran, ahogyan azt a környezetük képzeli. Ha bizonytalan vagy abban, hogy a másik szeretné-e hallani a tippjeidet, egyszerűen kérdezd meg tőle. Ez sokkal figyelmesebb megoldás, mintha rögtön elkezdenéd osztogatni őket. Az is jó, ha lassítani tudod a folyamatot, és a tanácsaidat a beszélgetés egy későbbi pontján mondod el, miután a másik jelezte, hogy szeretné őket meghallgatni.

További nehézség, hogy amit te a legszuperebb tanácsnak tartasz, mert neked bevált, az lehet, hogy a másik számára értelmetlen, énidegen vagy szimplán kivitelezhetetlen. Ha hibás tanácsokat adsz neki, azzal a kettőtök kapcsolatát is károsíthatod. Bár ennél gyakoribb, hogy a másik figyelmen kívül hagyja a tanácsodat, és némileg lelombozódva attól, hogy most sem sikerült mélységeiben elmondania neked, ami őt nyomasztja, kénytelen-kelletlen témát vált. Ez a reakció sajnos nem fog téged eltántorítani attól, hogy más embereket ajándékozz meg kéretlenül a bölcsességeddel. 

Amikor tanácsot adsz, nálad a hatalom

Bungay Stanier szerint a vágyunk, hogy tanácsot adjunk másoknak, a biztonságról és az irányításról szól. Amikor tanácsokat adsz, még akkor is, ha nem túl jókat, akkor magas státuszod van, te irányítod a beszélgetést, te adod a válaszokat. Ez egy aktív szerep, amitől valószínűleg jobban érzed magad, könnyebben involválódsz a beszélgetésben, élvezetesebbnek éled meg. Igen ám, de ezek a te igényeid, amelyek a középpontba kerülnek, miközben a másikról, aki problémával fordult hozzád, gyakorlatilag elterelődik a figyelem. Ha nem fordítod rögtön saját magad felé a helyzetet, hanem a segítségnyújtás érdekében felvállalod a látszólag passzívabb szerepet, azaz meghallgatod, kérdezed őt, azzal hidd el, rengeteget segíthetsz neki. A passzívabb szerepben maradás különösen nagy kihívás lehet azoknak, akik megszokták, hogy a munkájuk során ők mondják meg másoknak, mit csináljanak, akik azt hiszik, minden problémára nekik kell megoldást kínálniuk, vagy akik narcizmusból, alacsony önértékelésből vagy a szocializációjukból adódóan még nem gyakorolták be, milyen időnként hátrébb lépni, hogy másnak legyen lehetősége előtérbe kerülni. 

Segítsd megtalálni a saját válaszait

Talán te is megfigyelted már, hogy egy jó pszichológus, coach, mentor szinte sosem ad konkrét tanácsokat. Ehelyett segítenek végigmenni az úton, hogy te magad dolgozhasd ki a megoldásaidat. Ehhez három dolog biztosan kell: értő figyelem, hallgatás és jó kérdések. Ezzel a kombinációval abban támogathatod, hogy ő maga világosabban, többféle nézőpontból lássa a helyzetét, sorra vehesse a számára lehetséges válaszokat, miközben teret hagysz neki arra, hogy saját döntései legyenek, amelyek teljes egészében tőle származnak. Ez persze rövid távon azzal járhat, hogy alacsonyabb státuszúnak éled meg magad, hiszen némiképp alárendelődsz a beszélgetésben. De hosszú távon megéri, hiszen a másik megtapasztalja, milyen értékes támogatást kapott tőled. 

A probléma tisztázása: az AWE-kérdés használata

Minden ilyen beszélgetést azzal érdemes kezdeni, hogy körbejárjátok, mi is tulajdonképpen a fő probléma. Néha az, ami elsőre problémának tűnik, nem az igazi nehézség, és tévútra visz, ha azzal kezd el foglalkozni úgy, hogy a fő problémáját érintetlenül hagyja. Bungay Stanier ezzel a kérdéssel szokott indítani: Mi itt az igazi kihívás a te számodra? Még ha a magyarban nyelvtanilag nem is annyira helyes, érdemes lehet az igazi szó mellett a te névmást is hangsúlyossá tenni, hiszen ez rögtön a beszélgetőpartner szubjektív megélésére viszi a fókuszt. Ezt követően Bungay Stanier egyszerű follow-up (nyomonkövetési) kérdéseket alkalmaz, hogy minél mélyebbre ássanak. 

Csak annyit kérdez: And what else? Azaz: És mi más? Ezt az angol szavak kezdőbetűi alapján AWE-kérdésnek nevezte el. Az awe magyarul ámulatot jelent, ami utal arra a meglepő erőre, ami ennek a háromszavas kis kérdésnek a sajátja. Általában ugyanis az történik ilyenkor, hogy az emberek túllépnek a tudatuk felszínén lévő válaszokon, elkezdenek hangosan gondolkodni, és egyre több felismerésük, ötletük lesz a problémájuk kapcsán. A kérdés a kérdezőnek is segíthet, hogy távol tartsa magától a „tanácsszörnyet”. Az azonban fontos, hogy igazi érdeklődéssel tegye fel a kérdést, és maximum háromszor, különben könnyen repetitívvé válhat. Az utolsó fordulóban érdemes kicsit variálni is, például így: Van-e valami más? 

Miután valaki tisztábban átgondolta a problémáját, elkezdhetjük a megoldások felé terelni a beszélgetést. Az emberek fejében általában már vannak elképzelések a cselekvési irányokról, sokszor abban van szükségük segítségre, hogy ezeket átgondolják, koherens stratégiává fejlesszék, konkretizálják. 

Példa a tanácsadás nélküli segítésre

Berger Hal Mayer lelkipásztor, coach példáját is leírja. Hogyan segít valakinek pusztán kérdezéssel, anélkül, hogy a beszélgetés során egyetlen szó tanács elhangozna? Mayert egy nő kereste fel azzal a problémával, hogy hogyan tudna több önkéntest toborozni a saját plébániájára. Ahelyett, hogy Mayer rögtön megosztotta volna a toborzással kapcsolatos saját tapasztalatain alapuló tippjeit, megkérte a nőt, hogy fogalmazza meg a célját. A nő azt mondta, 10 új önkéntessel lenne elégedett. Utána Mayer megkérdezte tőle, mi az, amit már próbált ennek érdekében? A nő elmondta a korábbi erőfeszítéseit, amelyekkel kudarcot vallott. Ekkor Mayer megkérdezte, mi az, amit szívesen kipróbálna az önkéntesek toborzásáért, ha a pénz nem lenne akadály. 

A nő először azzal az ötlettel állt elő, hogy 100 dollárt ajánlana fel az embereknek önkéntes munkára. Mayer ezt tudomásul vette, majd megkérdezte: Mi más ötlete van még? Minden megosztás után újabb és újabb ötleteket kért a nőtől. Amikor elfogytak a nő ötletei, Mayer felsorolta neki az elhangzott ötleteket, és megkérdezte, ezek közül melyik érdekli leginkább, melyiket szeretné megvitatni. A nő azt az ötletet választotta ki, amelyik egy limonádépult felállításáról szólt, ahol az ingyenes hűsítő ital mellé az emberek az önkéntességről is kapnának tájékoztató anyagokat. 

Mayer ezután több gyakorlati kérdést tett fel az ötlettel kapcsolatban: Hogyan állítanád elő? Mi kellene a kezdéshez? Milyen nehézségek merülhetnek fel menet közben? Mik azok a lépések, amiket rögtön meg lehet tenni? Mire végeztek a beszélgetéssel, a nőnek konkrét cselekvési terve volt – és alig 20 perc sem kellett hozzá! Ráadásul a limonádépult közel sem az első ötlete volt, ezért is volt óriási segítség Mayer látszólag passzív, de annál értékesebb hozzájárulása. 

Ezt a 7 kérdést vidd el magaddal

Ha legközelebb valaki a problémájával fordul hozzád, hagyd az instant tanácsokat, inkább az alábbi kérdésekkel segítsd őt, felvállalva a támogató szerepet: 

1. Mi itt az igazi kihívás a te számodra? 
2. Mit próbáltál már?
3. Ha bármit kipróbálhatnál a megoldásra, mi lenne az? 
4. És még mi? (Ezt kétszer-háromszor érdemes megismételni.)
5. Az ötletek közül melyik érdekel a leginkább? 
6. Mi állhat a megvalósítás útjában, és mit lehet tenni ez ellen? 
7. Mi az az egy lépés, amelyet azonnal megtehetsz az ötlet megvalósításáért?