Sok mindent lehet gondolni az Airbnb-ről. Lehet csodálni azt az elképesztő üzleti sikert, amit a cég produkált. Lehet merengeni azon, hogyan alakította át az utazási szokásokat, ezzel együtt a városok élhetőségét. Lehet utálni azt a hatást, amivel az Airbnb lerontja a helyiek életminőségét, és veri fel a lakás- és albérletárakat. Még olyat is lehet csinálni, hogy utálod, de azért, ha külföldi nagyvárosba utazol, akkor Airbnb-n foglalsz magadnak szállást.
Az viszont tagadhatatlan, hogy brutálisan nyereséges vállalkozás, és a kínált termékén kívül is igen jelentős, társadalminak mondható hatása van. Ha már ekkora a hatás, akkor csak érdemes megnézni, hogyan csinálták, hogy mi volt a truváj a kiindulóötletben, és mi kellett ehhez a világraszóló népszerűséghez.
Joe Gebbia, az Airbnb alapítója TED-előadásában az üzleti siker mögött rejlő emberi oldalról beszél, arról, hogy mi volt az a pszichés tényező, amit beépítettek a weboldaluk dizájnjába, és ami a lendületet adta a sikerhez. Mint mondja, az emberek bizalmatlanságát sikerült meghekkelniük. A dizájnnal, az egész lakásmegosztó oldal alapötletével visszahoztak valamit abból az egymás iránt érzett bizalomból, ami a régi kis közösségekben megvolt, és ami fájón hiányzik a mai, elidegenedett, elmagányosodott életünkből. Itt az alapötletről van szó, amiről az Airbnb eredetileg szólt, hogy magánemberek más magánemberekkel osztják meg otthonukat – nem pedig az Airbnb-ből élő vállalkozásokról.
Egy gumimatracból indult ki minden
Gebbia dizájnt tanult az egyetemen, és élte a kispénzű egyetemisták életét. Egyszer a véletlen úgy hozta, hogy meggondolatlanul magához invitált egy ismeretlent, hogy aludjon a gumimatracán, mikor az emberről kiderült, hogy nincs szállása éjszakára. Maradandó élménnyé vált a dolog: az elhamarkodott meghívás után ugyanis Gebbia végigrettegte az éjjelt, hogy mikor derül ki vendégéről, hogy baltás gyilkos. Nem volt az. Sőt, remekül elbeszélgettek, és azóta is jóban vannak. Ez az éjszaka adta az ötletet néhány évvel később, mikor még mindig csóró pályakezdőként azzal szembesült, hogy a váratlanul lelépő lakótársa miatt nem fogja tudni kifizeti a lakbért.
A városban éppen egy konferencia volt, amikor feltett egy hirdetést, hogy a konferenciára látogatók csekély díj fejében aludhatnak nála – a már egyszer ilyen célra bevetett gumimatracon. Páran – teljesen különböző nemzetiségű emberek – éltek is a lehetőséggel. Ez a kaland megint jól sült el. Elbeszélgettek, elbulizgattak a konferencia alatt, együtt ettek, jóban lettek, a szállás díjából pedig kijött a hiányzó lakbér is. Így már két jó élménye volt, és nem feltétlenül a pénzkereset szempontjából, hanem azért, mert idegen, más nemzetiségű emberekkel osztotta meg a lakását, sőt sikerült jó kapcsolatot kialakítani velük. Ez adta a lökést ahhoz, hogy egy haverjával megfogalmazódjon bennük a weboldal gondolata. A név is Gebbia gumimatracából jön: Air Bed & Breakfast.
Az idegenektől félünk
Kerestek is befektetőket a kiváló ötletre. „Megkértünk embereket, hogy tegyenek fel képeket a lakásukról, háló- és fürdőszobájukról egy weboldalra, hogy odacsábítsanak mindenféle külföldi idegent, majd befogadják őket az otthonukba.” Nem tolongtak a befektetők. Annyira alapgondolat gyerekkorunktól az idegentől való félelem, hogy nem gondolták, sokan hajlandók lennének megmutatni és megosztani személyes terüket, illetve eljönni mások otthonába.
Ez a bizalmatlanság tényleg probléma volt, hogyan győzzenek meg arról embereket, hogy ami nekik olyan jó élményt, és kölcsönösen előnyös megállapodás volt, az tényleg nem valami riasztó dolog. Olyan felhasználók kellettek, akik meg mernek bízni idegenekben. Ezért megnézték, hogy mi az, ami erősíti a bizalmat emberek között. Ezek azok az elemek, amiket ma látsz egy házigazdáról vagy egy leendő vendégről az Airbnb-oldalon.
A személyes ajánlások felülírják a bizonytalanságot
Először is egy név. Az nem árt, ha tudjuk a nevét annak, akivel szemben állunk. Utána jön az, hogy általánosságban kiben bíznak az emberek. Leginkább a hozzájuk hasonlóban. Egy budapesti kisgyerekes anya előbb fog megbízni egy budapesti kisgyerekes anyában, mint egy etióp nyugdíjas férfiban. Ez alap. Ez nem volt jó hír, hiszen ők éppen teljesen különböző embereket próbáltak összeboronálni.
Tovább keresgéltek a bizalom témában, és kiderült, hogy a személyes ajánlások felülírják a hasonlósági hatást. Tehát, ha valaki azt mondja egy emberről, hogy jól vigyázott a gyerekemre, máskor is hozzá viszem, akkor én is megbízható gyerekvigyázónak ítélem az illetőt, még akkor is, ha különbözik tőlem. Ha pedig nagyon sokan, névvel vállalva véleményüket mondják ezt, akkor még erősebb lesz a bizalmam. Ezért épült az ajánlásokra az oldal. (Az ajánlásokat persze más oldalak is használják az eBay-től a Facebookig. Gebbiáék talán az elsők között voltak, és sok kísérletet szántak arra is, hogy milyen hosszú és típusú legyen az ajánlás.)
Az oldal kinézetével manipulálható, hogy az emberek mit mondanak saját magukról
A másik bizalomépítő dolog a személyesség volt. Jó, ha a vendéglátó és a vendég is mondanak magukról valamit, mielőtt megtörténne az utazás. Itt is szinte mérleggel mérték, hogy mi a jó bemutatkozás. Ha rövid és semmitmondó, az nem ér semmit, ha hosszú és részletes, az meg inkább elriasztó. Nyilván ők nem mondhatják meg a sok millió használónak, hogy mit írjanak magukról, így ezt úgy tűnik, nehéz kontrollálni. De mégsem lehetetlen. A szövegdobozt, amiben bemutatkoznak a használók, éppen akkora méretűre formálták, amennyit egy célravezető bemutatkozás igényel. Plusz tippeket is adtak, hogy mit írj magadról. Így építették be a dizájnba azt, hogy az emberek saját gondolataikkal pont úgy mutatkozzanak be, ami a legbizalomgerjesztőbb képet festi róluk.
Gebbia azt mondja, hogy a szerencse és a befektetett munka mellett az Airbnb azért olyan sikeres, mert egy kielégítetlen szükségletre adott választ. Az üzleti tranzakción túlmutató emberi kapcsolatok azok, amik az értéket adják a felhasználóknak. Arra a kérdésre pedig, hogy miért ugrott ki az Airbnb a sok száz hasonló cég közül, Gebbia azt a választ adja, hogy a jókor voltak jó helyen szerencsefaktora mellett azért is, mert beépítették a dizájnba a természetes, idegenekkel szemben érzett bizalmatlanság megtörését, amivel a bizalom és a kapcsolatok létrehozásának egyre távolabbra kerülő megélését hozták közelebb a felhasználóikhoz.
