Kedden reggel a poggyászkezelő informatikai rendszer meghibásodása miatt leállt a Liszt Ferenc nemzetközi repülőtér 2-es terminálja. Fogadni ugyan tudtak gépeket, de több induló járat is hatalmas késésekkel indult, amik miatt több utas is lekéste a csatlakozását, vagy éppen extra költségekkel szembesült. A reptér, ahogyan három évvel ezelőtt, most is vis majorra hivatkozik, de ne nyugodjon bele, hogy önnek nem jár kártérítés az elvesztegetett idejéért. Mert bár egyáltalán nem lesz egyszerű feladat, de kiharcolható. A Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság szervezetében működő Európai Fogyasztói Központ segített, mit is lehet tenni ilyen esetekben.
Kivel lehet balhézni?
Kezdjük ott, hogy a hiba a Budapest Airport rendszerében történt, de az utasok nem velük, hanem a légitársaságokkal állnak szerződésben. Az pedig, hogy az Európai Fogyasztói Központok (EFK) milyen hatékonyan tudnak közreműködni, leginkább a légitársaság együttműködési hajlandóságától is függ. Mivel itt jelentős késésekkel kellett számolniuk az utasoknak, így az erre vonatkozó rendelet az érvényes, de az EFK egyéb szolgáltatásokkal kapcsolatos panaszokban is tud segíteni az utasoknak. Viszont ha a járatkéséssel kapcsolatos kártalanítási igénye van (mert lekéste a csatlakozását és az újrafoglalás költséggel járt, vagy éppen a szállását nem tudta időben elfoglalni, esetleg éppen egy üzleti megbeszélésre sietett volna, ami emiatt dugába dőlt), az polgárjogi igénynek számít, ami bíróság előtt érvényesíthető. Ennek elkerülése érdekében is ingyenes segítséget nyújt az EFK. Ha magyar légitársasággal volt problémája, azt a békéltető testületek előtt lehet érvényesíteni, ha pedig EU tagállamon kívüli légitársasággal repült, akkor a bíróságon érvényesítheti az igényeit.
Határon átnyúló segítség a fogyasztóknak
Az Európai Fogyasztói Központ Magyarország (EFK) egy uniós hálózat (Európai Fogyasztói Központok Hálózata) tagjaként a határon átnyúló, termékértékesítéssel vagy szolgáltatásnyújtással kapcsolatos fogyasztói panaszok rendezésében nyújt hatósági eljáráson kívüli ingyenes szakmai és jogi segítséget a fogyasztóknak az érintett külföldi vállalkozással való egyezség, megállapodás elérése érdekében. A Hálózatnak az EU tagállamaiban, Izlandon és Norvégiában működő fogyasztói központok a tagjai. A határon átnyúló panasz azt jelenti, hogy a fogyasztó lakóhelye és a vállalkozás székhelye különbözőországokban, de az említett országok valamelyikében található. Tehát az EFK segítséget tud nyújtani egyrészről a magyar fogyasztóknak az EU másik tagállamában, Izlandon és Norvégiában székhellyel rendelkező légitársaságokkal szembeni panaszai, továbbá más uniós fogyasztók magyar cégekkel (esetünkben légitársasággal) szembeni panasza esetében is. A légiutasok jogairól bővebben is olvashat a központ oldalán, sőt hasznos lehet ha az ECC-Net: Travel mobilalkalmazást is letölti, ami segít abban, hogy az utazás kapcsán felmerülő panaszait akár a célország nyelvén érvényesítse, vagy azonnali segítséget kérjen.
Késve indult, késve is érkezett – mindkét esetben járna kompenzáció
A jegyár visszakérése csak öt órás (vagy ennél hosszabb) késés esetén jöhet szóba, de ha távolságtól függően 2-3-4 óra indulási késéssel kell számolni, akkor a légitársaságnak gondoskodnia kell étkezésről és frissítőkről. Mindezek mellett kommunikációs eszközöket is fel kell ajánlani az utasok számára, azaz ingyen telefonálhatnak és emailezhetnek. Ha ez nem történt meg, és emiatt az utasnak költsége keletkezett, amit számlával tud igazolni, akkor ezeket utólag köteles a cég neki megtéríteni.
Az indulási késés értelemszerűen érkezési késéssel is jár, erre a kártérítés (az utazás hosszától, távolságától függően) 250, 400 vagy 600 EUR lehet. Fontos azonban tudni, hogy a légi utasok jogairól szóló 261/2004/EK rendelet nem írja elő, hogy késés esetén kártalanítani kellene az utasokat, de az Európai Bíróság több ítéletében is úgy értelmezte a szabályozást, hogy jár a kártalanítás annak, aki legalább 3 óra késéssel érkezik az úti céljához.
Azért nem olyan egyszerű a kártérítést behajtani
Ugyanakkor a bíróság azt is kimondta, hogy e késés nem keletkeztet kártalanítás iránti jogot az utasok javára, ha a légi fuvarozó bizonyítani tudja, hogy a járat hosszú késését olyan rendkívüli körülmények okozták, amelyeket minden ésszerű intézkedés ellenére sem lehetett volna elkerülni (tehát olyan körülmények, amelyek kívül esnek a légi fuvarozó tényleges befolyásán). Vagyis hivatkozhatnak arra, hogy a Budapest Airport rendszerének meghibásodása kívül esett az ő befolyásukon, nem tudtak tenni ellene semmit és megelőzni sem tudták a történteket, így nem fizetnek semmilyen kártérítést. Egyébként rendkívüli körülménynek minősülhetnek az érintett légijárat működésével össze nem egyeztethető időjárási körülmények, váratlan repülésbiztonsági hiányosságok és adott esetben a sztrájkok is, amelyek egy üzemeltető légifuvarozó működését befolyásolják.
Akkor gyakorlatilag bármi lehet rendkívüli ok?
Ha nem ért egyet azzal, hogy a légitársaság arra hivatkozik, hogy ez egy rajta kívül álló ok volt, akkor a fogyasztó kérheti a hatóságtól, hogy vizsgálja ki az ügyet és hogy valóban felmerült-e olyan körülmény, amire hivatkozva a légitársaság mentesül a kártérítés alól. "Tekintettel arra, hogy a késéssel érintett járatok Budapestről indultak, a hatósági eljárásokat első fokon a fővárosi/megyei Kormányhivatalok fogyasztóvédelmi szervezeti egységei - a Nemzeti közlekedési Hatóság Légügyi Hivatalának szakmai véleményének kikérésével együtt - folytathatják le. A jogerős hatósági döntésétől függően (amennyiben megállapításra kerül, hogy nem rendkívüli körülmény okozta a járatkésést) központunk segítséget tud nyújtani a fogyasztónak a kártalanítási igénye érvényesítésében, és elmondható, hogy sok ügyben eredményesen zárul a közreműködésünk. Ha esetleg központunk nem jár sikerrel, mert nem működik együtt a légitársaság, akkor a fogyasztó bíróság előtt érvényesítheti igényét" - tudtuk meg az Európai Fogyasztói Központtól.
"Fontos kiemelni, hogy a tagállami hatóságok jellemzően nem tudják érvényesíteni az eljárás során a fogyasztók költségigényeit (késés okozta várakozás alatt felmerülő étkezési költség, telefonálás, éjszakába nyúló késéssel kapcsolatos szállás díja), ezekkel kapcsolatban a magyar fogyasztók szintén az EFK-hoz fordulhatnak (ha a fogyasztó igényét a külföldi légitársaság elutasította vagy arra nem válaszolt), amennyiben a költségeiket tudják számlával/nyugtával igazolni. Ezért javasolt a költségszámlákat megőrizni" - vagyis akkor sincs minden veszve, ha a légitársaság válaszra sem méltatta az utasokat.
Mi történik, ha a poggyászomat nem vitték el?
Tekintettel arra, hogy a repülőtéri csomagkezelő rendszer meghibásodása miatt egyes csomagokat nem szállítottak el a légitársaságok az utasokkal együtt, fontos arra is kitérni, hogy poggyász késése,károsodása vagy elvesztése esetén milyen jogok illethetik meg az utasokat. A poggyász nemzetközi fuvarozásáról szóló Monteáli Egyezmény szól arról, hogy a poggyász késése, rongálódása vagy megsemmisülése esetén milyen felelősség vagy kártérítési kötelezettség terheli, de azt tudni kell, hogy a végrehajtásra nincs kijelölt hatósági hatáskörrel rendelkező hatóság.
A vonatkozó szabályozás alapján a fuvarozó viseli a felelősséget azért a kárért, amelyet az utasok, a poggyász vagy az áru légi fuvarozása során előállt késedelem okozott. Kivéve, ha tudja bizonyítani, hogy az alkalmazottai és megbízottai minden ésszerűen szükségessé váló lépést megtettek a kármegelőzés érdekében, vagy azt bizonyítja, hogy lehetetlen volt, hogy ő maga, az alkalmazottai vagy megbízottai ilyen lépéseket tegyenek. Vagyis újra az lesz a kérdés, hogy tudtak volna bármit is tenni, hogy a csomagkezelő rendszer meghibásodása ellenére is elindítsák a járatokat. Az elveszett csomagokat 21 napig keresheti a légitársaság, utána lesz csak igazából elveszett, vagyis csak a 21 nap lejárta után lehet kártérítést követelni. Hogy még érdekesebb legyen, az elveszett csomagok utáni kártérítést SDR összegben számolják, 1131 SDR-ig köteles fizetni a fuvarozó. Az SDR nem más, mint a Különleges Lehívási Jog (Special Drawing Rights), az ebben megadott összegek esetében a Nemzetközi Valutaalap meghatározásával megegyező SDR-t kell érteni. Ez az összeg aktuális árfolyamtól függően nagyságrendileg 1200-1300 EUR között mozog, vagyis ennyit kérhet az elveszett csomagokért. "Tapasztalataink szerint az elveszett poggyász esetében a légitársaságok általában a fogyasztó által benyújtott számlák, nyugták alapján, ezek hiányában pedig a poggyász súlya alapján állapítják meg a kártalanítás összegét. Fontos rögzíteni, hogy a légitársaságok Üzletszabályzata meghatározza, hogy melyek azok a tárgyak, amelyek késedelméért, elveszéséért vagy megrongálódásáért a fuvarozó légitársaság nem vállal felelősséget (pl. készpénz, elektronikai cikkek, okmányok, folyadékok, romlandó tárgyak)" - mondta a díványnak az Európai Fogyasztói Központ, akik arról is tájékoztattak, hogy a poggyász késése esetén általában a késés ideje alatt megvásárolt, szükségessé vált tárgyak (pl. tisztálkodási szerek, ruha) megvételét igazoló számlák, nyugták szerint történik a fogyasztók teljes vagy részleges kártalanítása. Poggyász megrongálódása esetén pedig a megsérült bőrönd javításáról szóló nyugta/számla alapján, vagy amennyiben a bőrönd javíthatatlan, akkor a bőrönd eredeti számlája, vagy hasonló poggyász igazolható értéke alapján állapítja meg a légitársaság a kártalanítás összegét. Figyelembe kell venni azonban azt, hogy sok esetben az utas nem egy teljesen új bőrönddel utazik. Egy régebben vásárolt, használt állapotban lévő poggyásznál a kártalanítás összege is jellemzően a használt bőrönd értékéhez igazodik. Valamint valószínűleg abba is belekötnek majd, ha a legújabb Gucci-kollekciót akarja elszámoltatni mikor néhány napot késett a bőröndje.
Hogyan és kinél lehet panaszt tenni, ha a csomagom késett?
A panaszbejelentésre vonatkozó szabályok alapján az utasnak haladéktalanul, azaz még a reptéren, az ellenőrzött poggyász esetében legkésőbb az átvételtől számított hét napon belül kell benyújtania panaszát (poggyász károsodása vagy hiányos tartalma esetén) a fuvarozónál. Ez a helyszínen (reptéren) egy jegyzőkönyv (poggyász-rendellenességi jegyzőkönyv, úgynevezett PIR nyomtatvány) kitöltése útján történik meg, melyből egy példány a fogyasztónál marad. Ez az esetleges későbbi igényérvényesítés szempontjából is fontos, így mindenképpen őrizze meg, és haladéktalanul küldje el a légitársaság részére is, persze ajánlva, hogy minél több bizonyíték legyen a kezében. A poggyász késedelem esetében a panaszt legkésőbb a poggyász fogyasztó részére történt átadása napjától számított huszonegy napon belül kell benyújtani. Mindezt írásos formában szükséges megtenni. Az EFK azt tanácsolja, hogy érdemes poggyászbiztosítást is kötni, hiszen a fentiek alapján légitársaságok felelőssége jelenleg kb 1200-1300 EUR összegre korlátozódik. Emellett célszerű a biztosítási feltételeket is megismerni, hogy a biztosítási fedezet milyen körülményekre, milyen tárgyakra terjed ki.
