Nemrég, egy szerda estén elnyelte a bankkártyámat az ATM. Ez önmagában nem lenne probléma, viszont tette ezt úgy, hogy nálam ezer forint készpénz volt összesen, másnap pedig augusztus 20-a volt, így pénzhez jutni legkorábban csak az ezt következő munkanapon tudtam. Mivel a szerkesztőségben történt közvélemény-kutatás eredményei alapján nem is ritka esetről van szó, úgy gondoltam, megkérdezem a bankokat (köztük a sajátomat is), hogy mi a hivatalos eljárás ilyen esetben, illetve hogy hogyan védik ki azt, hogy az ügyfél ilyenkor napokra a pénze nélkül maradjon. A legtöbben a második kártyát javasolták, de olyan is bank is van, amelyik speciális nyitvatartású fiókokat üzemeltet, sőt, olyan is, aki külföldre is ön után viszi az új kártyát.
Mi is történt?
Augusztus 19-én szerda este az egyik bevásárlóközpontban található ATM elnyelte az OTP-s kártyámat úgy, hogy az előttem lévő még tudott készpénzt felvenni. A rendszer - a bankkártya bedugása után - újraindult, így a pár perces frissítést végigizgultam: vajon észlelni fogja-e majd a készülék a bennt ragadt kártyámat, ha végzett a dolgával. Sajnos nem észlelte.
Felhívtam a kijelzőn és az ATM-en szereplő számok egyikét (az első nem működött), ahol végül pár percnyi zenehallgatás után jelentkezett az ügyintéző. Elmondta, nagyon sajnálja, ami történt és fel tudja ajánlani, hogy ingyenesen blokkolja a kártyát – így, ha valaki a szerelő megérkezése előtt találja meg, nem tudja majd használni. Éltem ezzel a lehetőséggel, majd utána megtudtam, hogy körülbelül két hét múlva juthatok a kártyámhoz. Arra a kérdésre viszont, hogy most viszont miként tudok a pénzemhez jutni úgy, hogy a legtovább nyitva tartó, tőlem minimum fél órára levő fiók is bezár 20 perc múlva, holnap pedig – ünnepnap lévén –, a személyimmel is legkorábban csak két nap múlva tudok készpénzt felvenni, nem tudott érdemben válaszolni az ügyintéző. Annyit elmondott, hogy a számlavezető fiókomban vár majd a kártyám, viszonthallásra. 12 perc hívásidő.
Ezután eszembe jutott, hogy az a fiók vidéken van, nekem pedig nem szerepelt a terveim között, hogy két hét múlva több ezer forintért még el is utazzak oda csak azért, hogy a kártyámhoz jussak. Ezután újra hívtam a számot, ahol pár percnyi zenehallgatás után egy másik ügyintézőhöz kerültem. Ő sokkal segítőkészebb volt, elmondta, hogy kérhetem máshova is, így végül a munkahelyem melletti fiókot választottam. Ekkor ért a következő hidegzuhany: arra a kérdésre ugyanis, hogy miként értesítenek engem, ha megérkezett a kártyám a fiókba, azt a választ kaptam, hogy sehogy – ezt a számot kellene hívogatni, amit most is kerestem és majd megmondják. 15 perc hívásidő.
Mit mond az OTP?
Az OTP szerint valószínűleg a működés során fellépő váratlan szoftver/hardver hiba következett be, ugyanis ők frissítést abban az időben nem végeztek az ATM-en. Kíváncsi voltam, hogyan orvosolják a jövőben a hasonló helyzeteket (hogy ne maradjon az ügyfél napokra üres pénztárcával), erre azonban a marketingszövegen kívül érdemi választ nem kaptam, csak azt, hogy „igyekeznek alternatív megoldásokat felajánlani az ügyfél részére”. Megtudtam azt is, hogy elvileg jön értesítés a kártya bankfiókba történő érkezéséről. Igaz, csak írásban – SMS és email akkor jár, ha a kártya pótlását kezdeményezzük, valamint ha ezekről az adatainkról tud a bankunk is.
Arra is kíváncsi voltam (nemcsak az OTP, de a többi bank esetében is), hogy mi történt volna, ha történetesen másnap külföldre utazom nyaralni. Röviden: megszívtam volna. Amennyiben expressz kézbesítést kérünk, akkor is csak az igénylés dátumát követő 3. banki munkanapon szállítják el a bankkártyát a megadott belföldi címre, vagy a 2. banki munkanapon egy V. kerületi fiókban vehető át. Mi történik, ha akkor már külföldön vagyunk? Oda is megoldható a szállítás, de azt egy bankfiókban (augusztus 20-a miatt ez ugye kiesik) vagy a HelpDesk szolgáltatáson keresztül kell jelezni.
Egyébként a fiókban történő készpénzfelvételnek elég vaskos a díja (az egyik nyolcezer forintos tranzakció után 1300 forintot vontak le) – jó hír, hogy ezt a bank külön jelzés alapján utólag visszatéríti. Nekem azt tanácsolták a fiókban, hogy akkor nyújtsam be a panaszt a díj miatt, ha visszakaptam a kártyám (ez még nem történt meg), így nem tudok nyilatkozni arról, hogy valóban így van-e, de amint megtörténik, frissítem a cikket.
Ezután végigkérdeztem több nagy bankot is, akik közül végül öten válaszoltak: következzen tehát az Erste, a CIB, a Budapest Bank, az MKB és a Raiffeisen ügykezelési menete.
Erste Bank: a két kártya jó megoldás lehet
Az Erste Banktól megtudtam, hogy többnyire a lejárt vagy letiltott kártyákat vonja be az ATM, a technikai hibákból származó elnyelések száma minimális. A nemzetközi kártyatársasági ajánlás alapján ezeket a kártyákat tiltják és nem is adják vissza (az OTP-ben azt mondták, én a benyelt darabot kapom vissza két hét várakozás után). Itt is lehetőség van bankfióki készpénzfelvételre, illetve fontos tudni, hogy a kártyatiltás nem akadályozza a NetBankon keresztül végzett utalásokat sem.
Sürgősségi eljárással is lehet kártyát igényelni, a kézbesítés mikéntjét pedig mi választhatjuk meg. Ha a fiókba kérjük a szállítást, akkor egy bankfióki tanácsadó lép kapcsolatba velünk, de választhatjuk a postai utat is. A bankkártya tiltásának és pótlásának díját a cég hatályos hirdetményei tartalmazzák, viszont ha technikai hibából történt a kártyabevonás, akkor hátradőlhet, mert az bizony ingyenes! Az Erste egyébként azt javasolja, a hasonló helyzetek miatt érdemes több kártyával is rendelkezni.
CIB: külföldre is utánunk küldik
A CIB Banknál – kockázati szempontok miatt – szintén nem kerülnek vissza a kártyák a birtokoshoz, így minden esetben pótlás szükséges. Náluk is lehetőség van fiókban történő készpénzfelvételre, és ők is jóváírják annak díját, ha a bank hibájából történt az elnyelés.
Hogyan orvosolja az ünnepnapi/vasárnapi elnyelést a CIB? Amennyiben az ügyfél vagy családtagja rendelkezik másik CIB-es bankszámlával is, amelyhez tartozik bankkártya, akkor a CIB Internet Bankon vagy a CIB24 telefonos ügyfélszolgálaton keresztül azonnal tud átvezetést/átutalást indítani, így az ehhez a másik számlához kapcsolódó bankkártyával már felvehető készpénzben az átvezetett/átutalt összeg. Az itt indított, CIB-es saját számlák közötti átvezetés, illetve a bankon belüli utalás ünnepnapokon és hétvégén is azonnal teljesülnek. Ha pedig külföldre utazunk az elnyelés után, akkor a bank a DHL segítségével utánunk küldi a kártyát.
Amennyiben úgy döntünk, hogy a bankfióki átvételt választjuk, akkor egy tanácsadó telefonon értesít minket és díj ellenében vehető át, ha viszont posta úton kérjük a pótlást, akkor az állandó vagy értesítési címre küldik ki.
Mennyi az annyi? A bankkártya letiltásának díja nem dombornyomott bankkártyák esetén 1129 Ft, dombornyomott bankkártyák esetén 11.291 Ft. Az esetet a bank megvizsgálja, és amennyiben az ügyfél hibáján kívül nyelte el az ATM a bankkártyát, a beterhelt díjat utólag jóváírják a számlán.
Budapest Bank: mindig a kibocsátó intézmény jár el
A Budapest Bank ATM-eiben elnyelt kártyákkal kapcsolatban minden estben a kibocsátó bank intézkedik a saját szabályainak megfelelően. Ha történetesen BB-s kártyáról van szó, akkor azt letiltják és az ügyfél kérésére újragyártják. Ez egyetlen esetben jár költséggel: ha a hibás PIN kód többszöri beütése miatt – tehát bizonyíthatóan az ügyfél hibájából – történt az elnyelés.
A legszerencsésebbek akkor vagyunk, ha bankfióki ATM-nél történik az incidens, ugyanis azt – ha nyitva van a fiók – azonnal visszakaphatjuk. Addig is (az előző cégekhez hasonlóan) pénztárban, internetbankon keresztül, átutalással és másik kártyával tudunk a pénzünkhöz jutni.
Ha éppen külföldre utazunk, itt is van lehetőség utánunk küldetni az újragyártott kártyát, illetve kivételes esetben sürgősségi kártyagyártást is igényelhet. Ha ezzel nem élünk, akkor levélben, posta úton értesülhetünk az új kártyánk elkészültéről. A blokkolással és tiltással kapcsolatos díjakról ide kattintva tájékozódhat.
MKB: több számlacsomaggal készültek az ilyen helyzetekre
Az elnyelt bankkártyák esetében az MKB három esetet különböztet meg.
1. A bankkártyát ők bocsátották ki, és az azt bevonó ATM is az ő tulajdonukban van, amely bankfióki töltésű:
Amennyiben nyitvatartási időben történik az incidens és a kártya visszaadható (tehát nem lejárt vagy letiltott), akkor az ügyfél vissza is kaphatja azt. Ha valamilyen okból (letiltott vagy lejárt kóddal vonta be az ATM) nem az, akkor kérheti új kártya kibocsátását (ez expressz esetben 2-3 munkanap).
Ha nyitvatartási időn kívül merül fel probléma, akkor az MKB Bank 24/7 hívható telefonos ügyfélszolgálata nyújt segítséget, amelynek elérhetőségét az ATM-en találjuk.
2. Bár a bankkártyát az MKB bocsátotta ki és az ő tulajdonukban van az ATM is, azt azonban nem ők üzemeltetik:
Mivel ilyenkor fennáll az idegen hozzáférés lehetősége, így a bevont kártyát azonnal letiltják. Ebben az esetben is az ATM-en lévő telefonszámon kérhetünk segítséget – azonosítás után pedig már kezdeményezhetjük is az új kártya kibocsátását (szükség esetén sürgősséggel, ami 2-3 munkanap).
3. A bankkártyát nem az MKB bocsátotta ki:
Ilyenkor kizárólag a kibocsátó bank által kialakított szabályoktól függ az eljárás, mivel az MKB minden esetben hozzájuk juttatja el a bevont kártyát, az elnyelés okának megjelölésével.
A kártya nélküli időszakra az MKB is a fiókban történő készpénzfelvételt és egy másik kártyát javasol. Az új kártyáról telefonon, illetve levélben értesítik a tulajdonost. Jó hír, hogy az ATM által bevont bankkártya esetén annak letiltása és az új kibocsátása ingyenes, illetve amennyiben az ügyfél nem kéri a bevont helyett új bankkártya kibocsátását, a már megfizetett éves kártyadíj időarányos részét jóváírják a számláján. Ráadásul az MKB-nak több olyan számlacsomagja is van, amelyek meghatározott számú kártyát díjmentesen biztosítanak, így ezen bankkártyák esetén nem számítanak fel éves kártyadíjat.
Raiffeisen: nem minden esetben tiltanak
A Raiffeisennél az elnyelt bankkártyákat az ATM-ekből a berendezést kezelő személyzet emeli ki és adja át az automatához tartozó fióknak, akik értesítik az ügyfelet. Válaszlevelében a bank azt is hangsúlyozta, hogy érdemes minél hamarabb értesíteni a bank ügyfélszolgálatát az incidensről, hiszen így akár pár órán belül is visszakaphatjuk a kártyánkat. Addig is bármelyik bankfiókban lehetőség van pénzfelvételre (természetesen nyitvatartási időben), illetve a telefonos ügyfélszolgálat/mobilbanking alkalmazás segítségével a számlán lévő összeget máshova is elutalhatjuk, ahonnan fel tudjuk venni.
A Raiffeisennek egyébként vannak rendkívüli nyitvatartású fiókjai, de azt tanácsolják, hogy egy alacsony költségű, nem dombornyomott pótkártyát érdemes tartaléknak igényelni (ennek éves díja 1-2 ezer forint). Ez a külföldre történő utazásnál is bevethető, de természetesen lehetőség van sürgősséggel legyártott pótkártya igénylésére is, amelynek elkészültekor az általunk megadott elérhetőségen (leggyakrabban telefon) értesítenek bennünket.
A kártyát nem minden esetben tiltják le, viszont ha külföldön vagy gyanús körülmények között vette el az automata, akkor mindenképpen.
Mi a tanulság?
Általánosságban tényleg az a legegyszerűbb, ha tart magánal egy másik kártyát is, illetve hogy ha lehet, intézze úgy, hogy ne ünnepnap vagy vasárnap, és főleg ne nyaralásra indulás előtt jusson el az ATM-hez. És számomra? Hogy tényleg eljött az ideje a bankváltásnak.
