Zanza!

Egy héten legalább egyszer megyek vásárolni, persze nem a magam szórakoztatására; a cikkekhez gyűjtök például tesztelni valókat, illetve a körképekhez információt. Ilyenkor mindig az Intersparban kezdek, majd bemegyek egy nagyobb Tescóba, aztán jönnek a szuperek és végül az Auchan. Annyi eladóval találkozom ilyenkor, hogy azonnal feltűnik, ha valami nincs rendben.

A legtöbb boltban futószalagszerűen történnek a dolgok: bemegyek, vásárolok, kényszeres mosoly a kasszásnak, ő vagy visszamosolyog, vagy nem, aztán viszlát. Igen, egyébként leginkább a „vagy nem” a jellemző, sőt, sokszor kifejezetten barátságtalanok is. Valószínűleg ezért tűnt fel az elmúlt pár hétben, hogy az Auchanban milyen kedvesek a kasszasoron dolgozók. Komolyan, először balgán azt hittem, csak megjegyezték az arcomat – de ez ugye képtelenség lenne, annyi ember fordul meg nap mint nap az áruházban. Amikor viszont már sokadszorra is csak pozitív élménnyel jöttem ki az Auchanból, kitaláltam, hogy felmérem a többi helyen is, hogy a pénztárosok és árufeltöltők hogyan viszonyulnak a vásárlóhoz.

Interspar (EuroCenter)

Az Intersparban nem sok alkalmazottal lehet találkozni, sőt, többször előfordult, hogy hosszú perceken keresztül kellett várakoznom már az „információs” ablak előtt is, ahol 20 forintost lehet váltani a bevásárlókocsihoz. A kasszasoron leginkább egykedvűek a dolgozók; se nem kedvesek, se nem modortalanok. És igen, megértjük, hogy iszonyatosan fárasztó lehet naphosszat mosolyogni és kedvesnek lenni, de tapasztalva az Auchan példáját, szerintünk nagyon megéri! Valószínűleg – úgy általában – más lenne a helyzet, ha az alkalmazottaknak is érdekében állna növelni a forgalmat. Amiért ezt az Interspart mégis kiemelném, hogy van „gyorskassza” náluk, tehát ha 5 vagy 6 darabnál kevesebb áru van a kosárban, itt percek alatt letudhatja a vásárlást. Mondjuk jó lenne ha erre a vevők is odafigyelnének, a múltkor egy hölgy fullra megpakolt bevásárlókocsival állt be ebbe a sorba és nem akarta tudomásul venni, hogy ez nem erre lett kitalálva. 

Fehér István a Spar kommunikációs vezetője kérdésünkre elmondta, a Spar Magyarország ötödik legnagyobb munkaadója, illetve, hogy munkájukban törekednek a szakszerűségre, a legjobb értelemben vett kiszolgálásra és a vásárlókkal való udvarias bánásmódra. „Ennek megfelelően a SPAR-on belül gyakorlatilag folyamatosan több kommunikációs tréning is fut egy időben a SPAR szupermarketeket és INTERSPAR hipermarketeket magában foglaló üzlethálózatban dolgozó kollégák részvételével. A bolthálózat irányításáért felelős vezetők részéről rendszeresek az ellenőrzések is, de a legfőbb kontrollt a több mint 400 üzletünket választó sokmilliós vásárlóközönség jelenti.” Mi arra bíztatnánk önöket, hogy írják meg nekünk észrevételeiket levélben, hogy továbbítani tudjuk a Spar felé, illetve, hogy egy következő cikkben meg tudjuk jelentetni!

Tesco (Bécsi út)

Előfordult már, hogy a Tescóban nem voltam megelégedve a pénztáros stílusával, de ez igen ritkán fordul elő az angol hiperben – ennek persze részben az is az oka, hogy ha tehetem, leginkább az önkiszolgáló pénztárnál szoktam fizetni. Hogy akkor honnan tudom, milyenek a pénztárosok? Mert régebben én is a kasszáknál fizettem, na meg onnan, hogy Magyarországon mindig áll egy dolgozó az önkiszolgáló-kasszáknál is – vagy azért, mert nem bíznak a magyar vásárlókban, vagy azért, mert még mindig akad olyan, akinek fogalma sincs, hogy hogyan kell kezelni ezeket a gépeket. Esetleg mindkettő… (Megjegyzendő, hogy a szigorú előírások is megkívánják a segéderő jelenlétét: például alkoholvásárlás esetén kell az alkalmazott helybenhagyása, hogy így tudják kizárni a kiskorúakat.) A bécsi úti Tescóban rendszerint ugyanaz a hölgy vigyáz a rendre. Mindig nagyon kedvesen mosolyog, és ha kell, azonnal segít. Persze párszor előfordult, hogy nem ő volt ott, de rossz szájízzel csak egy alkalommal jöttem ki innen. Az áruházban is találni mindig polcfeltöltőt, ők is segítőkészek, itt nem tapasztaltam kirívó esetet.

Varga Eszter, a Tesco Külső kommunikációs specialistája elmondta, hogy a Tescónál az áruházi kollégákkal szemben az alapvető viselkedési normák mellett az alábbiakat várják el: elkötelezettség, lelkesedés, elszántság és optimizmus, nyitottság a kihívásokra, fejlődni akarás, önbizalom, kreativitás, innovatív szemlélet, vevőközpontúság, csapatmunka és jó szervezőkészség. Azt azonban nem várják el, hogy mindenki így szülessen, ezért segítik alkalmazottaikat e téren.

„Áruházi kollégáinknak lehetőséget biztosítunk többféle képzésre is. Ilyenek például a szakképzettséget biztosító (OKJ) képzések, szakmai (saját működési) képzések és készségfejlesztő tréningek. A vezető kollégák pedig ezeken túl vezetői készségfejlesztést is tanulnak. Ezen felül a Tesco összes magyarországi munkavállalója megkapja az ún. „Minden pillanat számít”  tréninget, mely a mosolyról, a pozitív hozzáállásról és a segítőkész viselkedésről szól, pl.: mosolyogjunk a vásárlókra; ha tanácstalan vásárlót látunk, lépjünk oda hozzá mi, és kérdezzük meg, hogy miben segíthetünk stb.”

Penny Market (Huszti út)

A Pennyben a legkedvesebb dolgozó a fiatal biztonsági őr. De komolyan. Ez elég bizarr, de így van. A kasszánál dolgozók mosolyogni talán nem is tudnak, vagy legalábbis sajnos nagyon ritka, amikor ez előfordul. Ami pozitív, soha nem kellett még itt órákig sorban állnom. Ezért különösen érdekelt volna, mit reagálnak a témában a megkeresésünkre, azonban sajnos a cikk megjelenéséig nem válaszoltak.

Lidl (Huszti út)

Elég ritkán fordul elő, hogy a Lidlben valami olyat keresek, ami nincsen a polcokon. Ide leginkább célirányosan térek be, nem úgy, mint a nagyobb hiperekbe. Talán az is az előnye ezeknek a kisebb szupermarketeknek, hogy nem céltalanul bolyong a vásárló, hanem tényleg azt veszi meg, amire szüksége van. Szóval, a Lidlben még soha nem ért semmilyen kellemetlen meglepetés, ha csak az nem, hogy mindig, de tényleg mindig hosszú perceken keresztül kell várakozni, mire a pénztárnál sorra kerülök. Ez elég dühítő, főleg akkor, ha csak egy tétel miatt ugrom be. Javaslom bevezetni itt is – ahogyan az Intersparban – a „gyors kasszát”, ahova csak olyanok állhatnak be, akik kevesebb, mint (mondjuk) hat darab terméket akarnak megvenni. Ez mindenképpen meggyorsítaná a vásárlást, és ha valaki be akar ugrani egy tejért, kenyérért, bármiért, nem fog hátat fordítani, amint meglátja a kígyózó sort. A kasszások nem kedvesebbek az átlagnál, de tudnak mosolyogni.

Tőzsér Judit, a Lidl PR-vezetője szerint az üzletnek a vásárlók a legfontosabbak, és ezt többféleképp is próbálják kifejezésre juttatni: „A Lidlben komoly alapelveket vallunk nem csak a vásárlókkal, hanem a munkatársakkal, üzleti partnerekkel szemben is. A vásárlókkal szembeni viselkedésünk alapelveinek központját az képezi, hogy számunkra a vásárló a legfontosabb, minden tevékenységünk középpontjában ő áll. Fontosnak tartjuk, hogy mindig barátságosak, tisztelettudóak legyünk velük, kéréseiket, kívánságaikat (esetleges problémáikat vagy reklamációjukat) gyorsan teljesítsük, illetve kezeljük. Alapvető elvárás, hogy mindig tiszta és rendezett üzlettel várjuk a vásárlókat, ahol mindenkor minőséget és frissességet kínálunk, kiváló áron” – mondja a PR-vezető. Az valóban tény, hogy kedvesek: a múltkor előttem cserélt vissza két hátizsákot egy nő, amit a dolgozójuk szó nélkül intézett is, ami pozitív - a negatívum, hogy addig a többieknek ott kellett ácsorogniuk a sorban, elég hosszú időn keresztül. Ezekre az esetekre igazán megnyithatnának egy kasszát (vagy az ügyet nem a kasszában intéznék), főleg akkor, ha látják, hogy hosszú a sor. 

Aldi (Huszti út)

Az Aldiban feltűnt, hogy hiába köszönök sziával a nálam fiatalabb kasszásnak, ő rendre tartózkodóan Jó napottal válaszol. Próbálkoztam egy darabig, de hogy ne hozzam őket kellemetlen helyzetbe, és mert faragatlan sem vagyok, visszaálltam a magázódásra, mígnem egyszer csak megtört a varázs: a véletlen sziára szia volt a válasz. Egyrészt ez sokkal közvetlenebb, másrészt szeretek beszélgetni a pénztárosokkal, hogy kicsit feldobjam a napjukat és így sokkal egyszerűbb. Soha nem ért még itt semmilyen kellemetlen meglepetés, és a személyzet is elég mosolygós. Szeretek itt vásárolni, csak a hosszú sorban állástól ráz ki a hideg. Az Aldi kommunikációs ügynökségének, a Solutions Communicationsnek ügyvezetőjétől, Pákolicz Attilától kapott tájékoztatás szerint az Aldi-nál alapvető elvárás minden dolgozóval szemben, hogy legyen kedves és udvarias a vevővel, munkája pedig legyen gyors és hatékony.

„Az ALDI üzletekben dolgozók 90 százaléka minden feladatkört képes ellátni, beleértve a kasszázást is. Ez utóbbi poszton pedig mindenképp kapcsolatba kerül a vásárlóval, ezért itt is pontosan szabályozott, hogy mit vár el a kasszában ülő munkatárstól: mikor és hogyan köszöntse a vásárlót, hogyan köszönjön el, a kedvesség és segítőkészség elvárás az áruház egyéb területein dolgozó kollégákkal szemben is. A dolgozói szociális helységek kialakítása pedig abban támogatja az áruházak személyzetét, hogy pihenőidejüket nyugodt és minőségi környezetben tölthessék el, így az eladótérben maximálisan munkájukra és a vevőkre koncentrálhatnak. A boltvezetők és a boltokat felügyelő regionális területi vezetők folyamatosan figyelemmel kísérik az ALDI üzletekben folyó munkát és saját hatáskörükben dönthetnek egy-egy workshop, vagy tréning, esetleg annak megismétlésének szükségességéről, mindez történhet akár vásárlói visszajelzés alapján is.” 

Auchan (Auchan Aquincum Óbuda)

Már hónapok óta az az érzésem, hogy az Auchan összes kasszása régi jó ismerősöm, mert annyira közvetlenül és kedvesen beszélnek hozzám. Aztán persze kidurrant a lufi, és kiderült, hogy ez nem a személyemnek szól, egyszerűen csak ez a szabály náluk. Gál Judit, az Auchan kommunikációs igazgatója elmondta, hogy a munkatársakat a toborzás, kiválasztás folyamatánál kizárólag a szakmai rátermettség, képzettség, alkalmasság alapján ítélik meg, mivel úgy gondolják, ennek kulcsszerepe van a későbbi munkavégzés során.

„Nagy hangsúlyt fektetünk a képzésekre. Tavaly 20 000 órányi képzésben részesítettük kollégáinkat. Minden egyes munkatársunk kapott képzést az év során. Az újonnan csatlakozó munkatársak vásárlófogadás témájú képzésben részesülnek, melynek célja, hogy megfelelő módon fogadják, köszöntsék, hallgassák meg és válaszolják meg a vásárlók kérdéseit, kéréseit. Ilyen képzést minden munkatársunk kap, emellett vannak ismétlő képzéseink is.” – nyilatkozta az igazgatónő. Nyilván ez az, amit én is észrevettem a pénztárosokon, és komolyan, az összes bolt példát vehetne az Auchanról!

Az egyik pénztárostól megtudtuk, hogy igen, kötelezően kedvesek a vásárlókkal, de ez legtöbbször nem is esik nehezükre. „Bár előfordul, hogy megbántanak a fölényeskedő stílusukkal, azért ezt próbálom nem felvenni, nyilván az egész napos hajtásnak szól, és nem nekem. Szerencsére többször van jó tapasztalatom, mint rossz, főleg azóta, hogy tényleg kedvesnek kell lennünk. Ezzel a mi helyzetünk is könnyebb, mert úgy viszonyulnak hozzánk a vásárlók is, mint mi hozzájuk.” – mondta a kasszás.

Az egyik eladótól azt is megtudtuk, hogy igen, kötelezően kedvesek a vásárlókkal, de ez legtöbbször nem is esik nehezükre. „Bár előfordul, hogy megbántanak a fölényeskedő stílusukkal, azért ezt próbálom nem felvenni, nyilván az egész napos hajtásnak szól és nem nekem. Szerencsére többször van jó tapasztalatom, mint rossz, főleg azóta, hogy elvárás is, hogy kedvesnek kell lennünk. Ezzel a mi helyzetünket is megkönnyítik, mert úgy állnak hozzánk a vásárlók is, mint mi hozzájuk” - mondta a kasszás. 

    

Megváltozott munkaképességű dolgozók a hiperekben

Nagyon klassz kezdeményezés az Auchan részéről, hogy siket és nagyothalló munkatársakat is foglalkoztatnak. Nem egyszer vásároltam már ilyen pénztárnál. Először vonakodva mentem oda, de csak azért, mert láttam a táblát a gumiszalag mellett, és arra gondoltam, hogy ez a tipikus „Kérjük ehhez a kasszához már ne álljon be, mert zár.” feliratú tábla lesz, de amikor közelebb értem, láttam, hogy az van rajta: legyen türelmes a vevő, ugyanis megváltozott munkaképességű kolléga ül a kasszában. Naná, hogy beálltam a sorba már nem is egyszer, és mindig próbálok a lehető legszebben artikulálni. Nyilván ettől a másik oldalon röhögőgörcsöt kapnak, de legalább őket is elszórakoztatom.

„2009 óta foglalkoztatunk megváltozott munkaképességű kollégákat is, mostanra már 315 főt. A fogyatékkal élő munkatársak 25%-a siket, vagy nagyothalló, többségükkel a pénztáraknál találkozhatnak a vásárlók. Azt gondolom, ez a fajta nyitottság az, ami minket megkülönböztet munkáltatóként és ad erőt a kollégáinknak abban, hogy a mindennapokban is lelkesen, kedvesen kezeljék a vásárlókat. Fogyatékosság-barát munkahely és a Munkáltatók az esélyegyenlőségért (MEF) alapító tagjai vagyunk, és csatlakoztunk a Nyitottak vagyunk kezdeményezéshez is.” – folytatta az Auchan kommunikációs igazgatója.

Úgy tudjuk, hogy a Tesco is már másodszorra kapja meg a Fogyatékosság-barát Munkahely elismerést, és több, mint 1000 megváltozott munkaképességű kolléga dolgozik az áruházakban, de nekünk ez még egyszer sem tűnt fel.

Ön hol szeret a legjobban vásárolni?

  • Lidl 1220
  • Auchan 1139
  • Aldi 859
  • Interspar 846
  • Tesco 453
  • Máshol 404
  • Penny Market 106
 

Hozzászólna? Facebook-oldalunkon megteheti!

Kövessen minket a Facebookon is!

 
Blogmustra